Cinq pistes pour éviter les erreurs de délivrance

1Faire relire l’ordonnance

C’est le moyen le plus sûr de détecter des erreurs. Cette pratique doit concerner pharmaciens et préparateurs. Christine Caminade, dirigeante du cabinet de conseil éponyme, recommande d’effectuer la relecture « au comptoir, avant que le patient ne soit sorti de l’officine, afin d’éviter d’avoir à le rappeler et à le faire revenir ». Deux solutions sont possibles en termes d’organisation : mettre en place des binômes ou s’appuyer sur les collègues disponibles.

2Miser sur une délivrance active

Croiser et approfondir les informations lors de la délivrance permet de se prémunir d’un certain nombre d’erreurs, y compris lorsque le prescripteur en est à la source. « Vérifiez l’ordonnance, mais aussi l’historique de dispensation du patient notamment via le DP », recommande Christine Caminade. Les bases de données sur le médicament et les outils d’aide à la dispensation disponibles en ligne ou intégrés au LGO doivent être mis à profit sans hésitation. « Loin de passer pour de l’incompétence, expliquer au patient le besoin de vérifier une information est un gage de professionnalisme et de sécurité », relève Christine Caminade. Autre précaution, « interroger la personne, sous forme de question ouverte, sur ce que lui a dit le médecin. De cette manière, elle reformulera ce qu’elle a compris, ce qui vous permettra de repérer d’éventuelles incohérences », préconise l’experte. Enfin, « dès qu’une anomalie est détectée ou qu’un élément prête à confusion, il faut systématiquement appeler le prescripteur. Et, dans le doute, ne pas délivrer », insiste pour sa part Adeline Mougeot, avocate.

3Respecter les étapes de vérification

La première étape consiste à poser les boîtes sur le comptoir à sa gauche (si l’on est droitier), dans l’ordre dans lequel les médicaments sont cités sur l’ordonnance. Chaque boîte, après avoir été vérifiée et scannée, sera reposée sur la droite. Les explications associées au médicament seront également données dans l’ordre de la prescription. Enfin, un dernier contrôle pourra être effectué au moment de mettre les boîtes dans le sac remis au client.

4Sécuriser l’automédication

La sécurisation de la dispensation doit s’étendre au libre accès. « Il faut habituer les clients à avoir avec eux leur carte Vitale, même lorsqu’ils viennent chercher de l’OTC, de façon à pointer d’éventuelles interactions médicamenteuses », rappelle Christine Caminade.

5S’améliorer en continu

Au long cours, seul un suivi rigoureux permet de progresser dans la qualité de la délivrance. « Les erreurs commises doivent ainsi être quantifiées et notifiées afin d’en informer l’équipe, sans citer de nom », détaille l’experte. Les facteurs qui en sont à l’origine doivent également être analysés, afin de procéder à des actions correctives, avec un objectif global de baisse du nombre d’anomalies identifiées.