Le Moniteur des pharmacies n° 3196 du 28/10/2017
 

CLIENTÈLE

Stratégies

L’équipe

CHLOÉ DEVIS 

Prendre le pouls de la relation client à l’officine, c’est l’occasion de valoriser des points forts et de détecter des axes d’amélioration, mais aussi de remobiliser l’équipe autour d’un plan d’action.

Comme le rappelle Frédéric Schellenberg, dirigeant de Caducée Vecteur de Performance, « être à l’écoute des remarques et suggestions de ses patients au jour le jour, ce n’est pas suffisant pour avoir une photographie fidèle de la relation de l’officine avec sa clientèle ». D’où l’utilité de réaliser, ponctuellement ou régulièrement, des études de satisfaction, menées de façon à permettre d’impulser des changements concrets. Choisir le dispositif Comment procéder ? L’idéal est de faire remplir un questionnaire sur le point de vente, même s’il « reste délicat, comme client, de mettre de très mauvaises notes devant un ...

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