« J'ai mis en place le click & collect »

Notre officine compte une équipe de quinze personnes pour un chiffre d’affaires de 4 millions d’euros. Nous avons développé la parapharmacie et nous réalisons des préparations, notamment en aromathérapie. La mise en place d’un service de click & collect, il y a un an à peine, répond d’abord à la volonté de développer le volet digital et de renvoyer une image dynamique. C’est notre prestataire en communication qui nous a présenté la solution de la société Gulliver permettant de réserver à distance, via une application mobile gratuite, des médicaments et des produits de parapharmacie. La commande est ainsi préparée en amont du passage du client sur place. L’idée tombait à pic pour redonner vie à un poste de vente rapide inoccupé. Aujourd’hui, nous en avons fait un point de retrait à ses heures d’ouverture, entre 10 heures et 12 heures et entre 14 heures et 16 heures. Le reste du temps, l’attente au comptoir reste inférieure à cinq minutes. J’ai nommé un responsable du projet mais l’ensemble de mes collaborateurs prend en charge le service selon une rotation quotidienne.

Une dizaine de commandes par jour

Pour faire connaître la démarche, nous avons déployé le kit de communication fourni par notre prestataire : PLV, flyers, vitrophanie, mais également un totem sur le poste de vente rapide. Cependant, c’est l’implication de l’équipe qui prime pour faire adopter l’outil : il faut en parler aux clients au comptoir, avoir un téléphone à disposition pour leur montrer comment ça fonctionne… Quand la personne donne son accord, nous lui envoyons une notification avec un lien pour télécharger l’application, sinon elle n’y pensera pas forcément une fois rentrée chez elle ! L’idéal serait qu’à l’avenir, notre logiciel officinal intègre directement le dispositif. Nous avons par ailleurs développé avec notre prestataire une imprimante spéciale qui nous permet de disposer directement des ordonnances scannées, plutôt que d’être obligés de consulter le compte dédié.

Aujourd’hui, nous commençons à être vraiment à l’aise avec la démarche et nous avons atteint un régime de croisière d’une dizaine de commandes journalières, qui concernent essentiellement l’ordonnance. Les premières à avoir adopté le système sont les infirmières, souvent pressées, si bien que nous leur avons réservé des casiers spécifiques où elles viennent retirer leurs produits. Les seniors s’y sont mis aussi. D’ailleurs, nous travaillons actuellement au développent d’un site internet miroir qui permettra d’utiliser le service plus confortablement chez soi, depuis un poste fixe. De manière générale, dès qu’ils se sont servis de l’application une fois, nos clients prennent le pli, ce qui en fait un bon outil de fidélisation. C’est d’autant plus vrai que cette solution nous a également permis de lancer une édition digitale de notre newsletter, adressée par PDF aux clients dont nous avons récupéré les adresses électroniques à travers l’inscription à l’application mobile*.

* Cette démarche ne peut être envisageable dès lors qu’elle ne consiste pas en de la prospection de clientèle et répond à des fins de santé publique.