Le Moniteur des pharmacies n° 3171 du 01/04/2017
 

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Stratégies

L’équipe

CHLOÉ DEVIS 

La qualité de la délivrance et du conseil au comptoir repose en grande partie sur une pleine disponibilité mentale. Or, nombreux sont les ennemis potentiels de la concentration. Astuces d’expertes pour en venir à bout.

Les sources de perturbation lors d’une vente au comptoir peuvent être externes : « Ce sont les autres clients dans l’officine qui vous interpellent ou s’interpellent entre eux, les collègues qui vous sollicitent… », énumère Cécile Vilatte, formatrice chez Comundi. Mais il ne faut pas pour autant sous-estimer la capacité à s’autodistraire. Ainsi, « le fait d’avoir en tête un projet à finaliser empêche d’être dans l’ici et maintenant », note Caroline Carlicchi, dirigeante de Coaching Go. Or, « le manque de concentration peut entraîner des erreurs de délivrance, des oublis, des problèmes d’encaissement… », prévient Cécile Vilatte. Mais aussi des pertes de temps : « Il faut trois minutes en moyenne pour se reconcentrer après une interruption », précise l’experte. A l’inverse, « une disponibilité optimale permet de répondre au mieux aux attentes du client et de susciter potentiellement ...

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