Le Moniteur des pharmacies n° 3148 du 27/10/2016
 

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CHLOÉ DEVIS 

Opposer un refus dans le cadre d’une relation professionnelle ou commerciale n’est pas chose aisée. Pourtant, le «   non   » est parfois nécessaire et peut même s’avérer constructif. Notre expert décrypte trois cas où le refus est de mise.

Quelles que soient les circonstances, pour dire non, les experts en management préconisent d’appliquer la méthode dite du DESC. Il s’agit de commencer par Décrire la situation en la reformulant, puis d’Exprimer son sentiment à ce sujet, puis de dégager des Solutions pour enfin parvenir à une Conséquence positive pour les deux parties. Voici trois scénarios passés à la loupe de Jean-Bernard Gouteix, coach et consultant chez Pilotis. 1Face au patient qui veut un médicament listé sans ordonnance La patiente : Bonjour, je voudrais une boîte de X. La pharmacienne : Puis-je avoir l’ordonnance ? - C’est ma pilule habituelle, mais je n’ai pas d’ordonnance à jour. ...

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