Aborder les sujets délicats au comptoir

La relation entre patients et professionnels de santé doit composer avec un certain nombre de tabous : la sexualité, l’incontinence, le surpoids, les maladies graves… Parce qu’il est moins facile d’en parler au comptoir que d’un banal mal de gorge, assurer son rôle de conseil requiert une approche à la fois technique et psychologique de la part du pharmacien. «   C’est un vrai challenge professionnel qui recèle aussi des opportunités à saisir sur des marchés encore peu implantés à l’officine comme la stomathérapie, les prothèses mammaires… », fait valoir Hélène Prêcheur, dirigeante de l’organisme de formation PharmaReflex.

Créer les conditions de la confiance

La confidentialité, tant vis-à-vis des clients que des collègues présents dans l’officine, est un prérequis pour aborder les sujets délicats. «   Il faut repérer les attitudes qui dénotent un souhait de discrétion : un client qui s’approche très près du comptoir, parle à voix basse, etc.   », indique Brigitte Defoulny, dirigeante d’Héliotrope. En cas d’affluence, on peut proposer au patient de revenir à un moment plus calme. Pourquoi ne pas aussi l’«   inviter à se mettre un peu à l’écart en mettant à profit l’espace de confidentialité   », poursuit l’experte. «   Attention à ce que cette démarche ne soit pas perçue comme stigmatisante   », met en garde Hélène Prêcheur. Par ailleurs, «   dans une équipe, tout le monde n’a pas la même expertise ou la même aisance sur tous les sujets : il ne faut pas hésiter à orienter un patient vers un collègue plus à même de traiter sa problématique. Ainsi, une patiente parlera plus facilement de sa ménopause à une pharmacienne d’un âge proche du sien   », précise Brigitte Defoulny. La compétence technique est, d’autre part, décisive pour inspirer confiance, d’où l’importance de la formation.

Pratiquer une écoute active

«   Partir de l’ordonnance est le meilleur moyen d’engager le dialogue   », assure Brigitte Defoulny. Référez-vous au prescripteur avec des questions du type « qu’en pense votre médecin ? », « vous a-t-il parlé de tel aspect de la maladie, du traitement, des effets indésirables ? » Des questions plus personnelles pourront être introduites en privilégiant les formulations ouvertes : « Comment vous sentez-vous depuis que vous prenez ce traitement ?   » ou bien « y a-t-il des choses qui vous préoccupent et dont vous souhaitez que l’on parle ?   » . «   Il faut faire preuve de patience car les réponses n’arrivent pas toujours du tac au tac   », souligne Hélène Prêcheur. Et «   pas question de se montrer insistant si la personne reste réfractaire à l’échange : elle sait où vous trouver   », complète-t-elle. Dans certains cas, il peut être judicieux d’orienter le patient vers des tiers (associations…) susceptibles de l’aider.

Conseiller avec tact

Une fois recueillis les besoins du patient, «   il faut proposer les solutions les plus adaptées, en procédant si besoin par étapes   », préconise Hélène Prêcheur. Ainsi, dans le domaine de l’incontinence, «   on pourra proposer, sous forme d’échantillon, un petit modèle de protège-slip en précisant bien que c’est “au cas où”   ». De même, on mettra l’accent sur la personnalisation de la prise en charge en inscrivant à la main les conseils donnés sur les documents remis au patient. Sans faire l’impasse sur le suivi : « Vous pouvez inviter la personne à vous faire un retour sur l’efficacité des produits conseillés   ».