Le Moniteur des Pharmacies n° 3094 du 12/09/2015
 

AGRESSIONS VERBALES DES CLIENTS

Entreprise

Chloé Devis

Quand le ton monte au comptoir, les équipes se sentent souvent désarmées, au risque de ne pas réagir de manière adéquate et d’aggraver la situation. D’où la nécessité d’adopter les bons réflexes.


Déremboursements, ruptures d’approvisionnement, restes à charge, refus de délivrance constituent autant de motifs potentiels d’incompréhension et d’exaspération du patient à l’officine. A ce contexte particulier s’ajoute « une augmentation des violences verbales liées à la précarité et des consommateurs plus exigeants », pointe Philippe Douillet, chargé de mission à l’ANACT (Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail). Aucune pharmacie n’échappe donc aux clients difficiles. Or, comme le souligne Pauline Marien, consultante au cabinet Stimulus, spécialisé dans la santé au travail, « une agression verbale peut avoir des effets aussi graves qu’une agression physique en générant des troubles psychologiques et physiologiques parfois durables ».1 Anticiper par l’observation et l’organisation En amont, il convient d’être attentif aux signes avant-coureurs (trépignement, regards, etc.), avec une vigilance particulière pendant les heures d’affluence. « C’est là que se joue l’importance ...

ARTICLE RÉSERVÉ AUX ABONNÉS

Pour bénéficier de l'accès aux articles de la revue, vous devez être abonné.

Déjà abonné ? Identifiez-vous


Mot de passe oublié ?
Se créer un compte

Pas encore abonné ?




Le Moniteur des pharmacies où et quand vous voulez sur papier, PC/Mac, iPad, iPhone, smartphone et tablette Android


Abonnez-vous
Publicité

Publicité


Revue
Publicité

Forum

Exprimez-vous et échangez avec vos confrères sur les forums

Publicité

Service "Les médicaments à délivrance particulière"

Pour délivrer en toute sécurité

Le Pack

En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l’utilisation de cookies pour vous proposer des services et offres adaptés à vos centres d’intérêts.X
Pour en savoir plus et paramétrer les cookies...