LES ASTUCES POUR MIEUX PILOTER SON OFFICINE

Comptabilité : connaître les bons ratiossans monter une usine à gaz

Aider à mieux lire et comprendre les ratios de l’officine, tel était l’objectif de la conférence proposée par Moniteur Expert, avec la participation d’Olivier Deletoille, expert-comptable (cabinet AdequA Santé). Le suivi du carnet de commande, le chiffre d’affaires, le taux de marge et le stock sont des éléments primordiaux à considérer. « C’est simple et fiable, cela peut suffire. Pas la peine de monter une usine à gaz », estime l’expert-comptable. Selon Olivier Delétoille, l’excédent brut d’exploitation (EBE) est un indicateur trop abstrait. A quel rythme suivre ces indicateurs ? « Pour une PME, le suivi de la trésorerie au jour le jour n’a pas beaucoup d’intérêt. Mais la rentabilité doit être examinée au moins tous les mois », considère Olivier Delétoille.

Miser sur la fidélisation de ses clients

« La culture client est une notion à intégrer à l’officine car elle permet de drainer des achats réguliers. Le patient fidèle à une pharmacie sera moins sensible aux légères hausses de prix s’il est satisfait de l’écoute et du service », assure Guillaume Antonietti, le fondateur de la société Côté Clients. La fidélisation des patients a donc un impact direct sur la rentabilité. Lors de la conférence organisée par Pharmacien Manager, ce spécialiste veut monter que « la fidélité, ça rapporte ».

Comment créer la préférence auprès de ses clients ? Pour ce spécialiste en marketing, il faut d’abord appliquer les clés de satisfaction « basiques », comme un accueil aimable, des produits disponibles, une facilité d’accès de l’officine, un sens de l’écoute, des conseils avisés en automédication et une aptitude à devancer les besoins des patients. Une fois que ces principes sont acquis par tous les collaborateurs qui servent au comptoir, l’officine peut se concentrer sur « les bonus, qui ne sont pas indispensables, mais créent la différenciation ». C’est, par exemple, une file d’attente moins longue, la possibilité de livrer des produits, un SMS qui confirme un rendez-vous et des entretiens de prévention. « Dans un environnement très concurrentiel, un service bonus pourra être perçu comme essentiel », explique Guillaume Antonietti.

Cette culture de la satisfaction client doit être communiquée à l’équipe. « La rémunération peut être associée à cette fidélisation. C’est mieux que de mettre en place des challenges sur un produit. »

Temps partiel : trouver le bon tempo

Plus des trois quarts des officines emploient au moins un salarié à temps partiel. Ce constat a conduit Fabienne Rizos-Vignal, pharmacien et journaliste spécialisée en droit pharmaceutique, à faire le point sur l’accord relatif au temps partiel signé en octobre 2014 et complété par une ordonnance en janvier 2015. Pour être appliqué à l’officine, un arrêté d’extension de l’accord de branche est en attente de parution au Journal officiel. En attendant, il faut savoir que la durée minimale du travail à temps partiel est désormais fixée à 24 heures par semaine. Elle est abaissée à 16 heures pour les salariés des pharmacies d’officine et à 5 heures pour le personnel d’entretien. Priorité d’emploi est donnée aux salariés déjà en poste et qui demanderaient à travailler au delà de la durée minimale. Celle-ci ne s’applique pas aux étudiants de moins de 26 ans, pour les CDD de moins d’une semaine et les contrats de remplacement.

Porter un projetinnovant c’est payant

D’après un sondage Opinion Way pour Pharmacien Manager, 39 % des patients n’attendent pas d’évolution particulière de leur officine mais 30 % souhaitent qu’elle prenne en charge des missions jusque-là dévolues aux médecins. Au vu de ce sondage, comment se différencier pour attirer une clientèle et éviter la baisse du chiffre d’affaires ? C’est la question qui a été posée lors de la conférence organisée par Pharmacien Manager sur la pharmacie de demain. Trois titulaires sont venues témoigner de leurs méthodes pour se démarquer :

• Se spécialiser

En région parisienne, la pharmacie Fehrembach a choisi de se différencier en axant son offre sur les produits naturels (80 % du référencement de la parapharmacie). Côté décoration, l’officine reprend la même idée, avec du bois au plafond et sur les murs. Dans le même esprit, la pharmacienne propose des séances de luminothérapie et d’aromathérapie. Résultat : la clientèle jeune et active plébiscite l’initiative et le chiffre d’affaires est en hausse de 37 %.

• Transférer dans une maison de santé

Pour pérenniser l’activité des médecins généralistes, Corinne Lambert, titulaire en zone rurale dans la Meuse (Varennes-en-Argonne), s’est d’abord battue auprès de sa commune pour l’ouverture d’une maison médicale puis s’est démenée pour la création d’un pôle de santé qui réunit aujourd’hui 13 professionnels.

• Developper des « consultations »

A Pouilly-sur-Loire, confrontée à la désertification médicale, Maud Mingeau a orienté son offre sur la micronutrition et la phytothérapie. La titulaire propose d’ailleurs des consultations sur ces deux spécialités. Son officine est agencée avec plusieurs espaces de confidentialité pour mener des entretiens privilégiés avec les patients.

Digitalisation : les clés de la réussite

La digitalisation du point de vente est le nouvel enjeu de la pharmacie. La conférence organisée par Pharmagest en a donné quelques clés. Toute la difficulté est de créer un parcours client adapté au digital. Par exemple, une tablette, un écran en zone chaude visent à pousser des promotions et à faire découvrir des nouveautés. Il faut ensuite faciliter le parcours du patient entre le virtuel et les produits physiques. Ainsi, toutes les promotions découvertes par la tablette pourront être regroupées sur un même linéaire. A contrario, un support numérique en zone froide sera dévolu à une spécialisation ou à une thématique comme le MAD car on ne peut pas exposer tous les produits en raison de leur encombrement.

Sur le contenu à diffuser, il faut bien segmenter les usages. Si la page d’accueil informe sur la météo, le client ne pensera pas qu’il s’agit d’une tablette tactile. Enfin, la formation et la motivation de l’équipe officinale constitueront un précieux relais lors de la phase d’apprentissage du client pour faire de cet espace un point d’ancrage.

Rupture du contrat de travail :éviter les pièges

Parfois, le torchon brûle avec un collaborateur. Or, pour Dan Nahum, avocat en droit social, il ne faut pas oublier que « les employeurs ont 75 % de risques d’être condamnés au tribunal des prud’hommes en cas de litige avec un salarié ». D’où l’importance de choisir le bon mode de séparation et de ne pas commettre d’erreurs.

• La rupture conventionnelle

Ce mode de séparation, qui existe depuis 2008, doit faire l’objet d’un accord entre employeur et salarié. « L’indemnité versée par l’employeur ne peut être inférieure à l’indemnité légale conventionnelle », précise Dan Nahum. Les deux parties doivent signer un protocole d’accord à la suite d’un entretien préalable. Employeur et salarié disposent d’un délai de rétractation de quinze jours. L’inspection du travail devra ensuite valider cette rupture. « Attention, de plus en plus, la jurisprudence remet en cause les protocoles de rupture conventionnelle au motif qu’il n’y a pas de volonté réelle des salariés de rompre leur contrat. C’est pourquoi ce mode de rupture ne peut exister dans le cas d’un conflit formalisé avec un salarié ».

• Le licenciement disciplinaire

Ce mode de séparation ne peut exister que lorsque l’employeur reproche des faits à un salarié. La faute peut être grave, ce qui implique une cessation immédiate du contrat de travail. Dans le cas où le salarié a voulu porter atteinte à l’entreprise (violence physique, détournement de clientèle…), elle est dite lourde. « Quand une faute est avérée, l’employeur doit réagir immédiatement et convoquer le salarié à un entretien préalable. », conseille Dan Nahum. Le temps de la procédure, le salarié est mis à pied.

Outre la faute, un salarié peut aussi être licencié pour cause réelle et sérieuse pour des manquements à des obligations professionnelles ou en cas de difficultés relationnelles. « Ces faits doivent être matériellement vérifiables ». Une mise à pied peut être envisagée si celle-ci est prévue dans le règlement intérieur

• Le licenciement économique

Cette rupture de contrat est liée à la nécessité de se séparer d’un ou plusieurs collaborateurs en cas de difficultés économiques. « Un expert-comptable peut assister l’employeur pour l’aider à justifier ce motif économique. » Le licenciement économique répond à une procédure spécifique et, notamment, à des critères légaux liés à la situation de famille, l’âge et les qualités professionnelles.

« LES CLÉS DE LA SATISFACTION CLIENTS », 21 MARS

« LA RÉFORME DU TEMPS PARTIEL À L’OFFICINE », 21 MARS

« RUPTURE DU CONTRAT DE TRAVAIL, ÉVITER LES PIÈGES », 21 MARS

« TABLEAU DE BORD POUR CONNAÎTRE, LIRE ET COMPRENDRE LES RATIOS DE VOTRE ENTREPRISE », 22 MARS

« DIGITALISATION DE L’OFFICINE, COMMENT RÉUSSIR SON PROJET ? », 22 MARS

« LA PHARMACIE DE DEMAIN, C’EST MAINTENANT », 22 MARS