Le Moniteur des Pharmacies n° 3073 du 28/03/2015
 

CLIENTS MYSTÈRE

Entreprise

Passer au crible une qualité de service placée au centre des préoccupations officinales, tel est le rôle dévolu aux « clients mystères ? ». Si la méthode gagne des adeptes, elle doit être pensée et exploitée comme un véritable outil de management.


Les visites mystère s’inscrivent dans la perspective de faire progresser la relation client à l’officine au même titre que le panier moyen ou le CA. L’enjeu est donc essentiel en termes de fidélisation et de ventes additionnelles. « La visite mystère permet d’analyser la prestation servie via des critères prédéfinis, ce qui n’empêche pas de prendre en compte en parallèle le ressenti de l’enquêteur », explique Olivier Coasne, directeur commercial de RecoTC. L’éventail des sujets susceptibles d’être passés en revue est large : environnement extérieur et intérieur de l’officine, affichage des prix et promotions, accueil et prise en charge du client jusqu’à la prise de congé… « La démarche peut concerner une problématique ciblée ou être envisagée comme un baromètre au long cours », précise Jessica Chemali, consultante et directrice d’études Offre Pack client mystère. ...

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