Soigner ses signes distinctifs

Pour se démarquer de ses concurrents, il faut soigner ses signes distinctifs et fixer des priorités autour de la relation client. « Chaque client à des attentes par rapport à sa pharmacie, elles évoluent par rapport à l’âge et à des moments de vie », expose Cédric Miliotis, directeur associé de l’agence de conseil Onebuyone. Il faut donc travailler sa cible, réfléchir aux spécificités de la pharmacie et travailler l’offre en fonction du condiv local, et non pas national. En pratique, il faut un concept d’aménagement propice à la convivialité, au confort (zone d’intimité) et à l’interactivité (zone de confidentialité), avec des brèches et des ruptures (création d’îlots), évitant ainsi la massification des gondoles.

Certaines offres doivent être exclusives et ciblées et d’autres en rupture avec les conventions. Par exemple, le titulaire peut prendre le parti d’avoir une démarche catégorielle pour présenter ses produits solaires (regroupement en linéaire des présolaires, des solaires et des après-solaires). La fluidité de service peut être améliorée par la présence d’une caisse automatique. « Le pharmacien doit s’enrichir des expériences clients basées sur l’humain et définir les points (rôle social, bilinguisme, entretiens pharmaceutiques, livraisons à domicile…) sur lesquels il souhaite se différencier », conclut Cédric Miliotis.