CINQ CLÉS POUR DIRE NON
Entreprise
Auteur(s) : Fabienne Rizos-Vignal
Par peur de décevoir, de passer à côté d’une opportunité, de créer des tensions, de perdre un client, nous sommes parfois amenés à dire oui alors qu’au fond nous aurions préféré dire non. Comment verbaliser ce refus avec tact et diplomatie ? Réponses.
1 Partez sur des bonnes bases
Qu’il s’agisse des relations avec ses salariés ou avec ses associés, les sources de désaccords peuvent être contractuellement anticipées. La rédaction du contrat de travail ou du pacte d’associés doit être particulièrement soignée afin de cadrer au plus juste la relation de travail avec ses salariés ou la collaboration avec ses associés. N’hésitez pas à aborder les sujets épineux tels que les horaires de travail, les conditions de participation au service de garde, l’organisation des congés.
A faire : Jouez cartes sur table et exprimez vos objections si vous en avez.
2 Fixez des limites
L’un de vos collaborateurs abuse de votre nature conciliante en posant anarchiquement des jours de congés à sa convenance, sans se soucier de l’organisation du planning ni du bon fonctionnement de la pharmacie. Arrangeant jusqu’à un certain point, vous êtes excédé par sa désinvolture et par la désorganisation qu’elle entraîne. Attention, terrain miné! Vous avez laissé s’instaurer une mauvaise habitude et votre collaborateur risque de ne pas comprendre vos reproches le jour où, enfin, vous les exprimerez. D’où l’importance de poser des règles de fonctionnement claires et applicables à tous. Même si un règlement intérieur n’est pas obligatoire dans les entreprises de moins de 20 salariés, il peut être judicieux d’en élaborer un pour édicter les règles essentielles de l’entreprise. A faire : Evitez les phénomènes d’accumulation et désamorcez les sources de conflits dès les premiers écarts.
3 Gardez une attitude constructive
Pour exprimer un refus à une demande - par exemple, votre préparatrice souhaite retravailler le mercredi matin à la place du samedi matin dès la prochaine rentrée en raison des changements de rythme scolaire -, un minimum de tact et de diplomatie s’impose. Mieux vaut éviter d’être d’emblée réfractaire et fermé. Avant de dire non, réfléchissez aux conséquences et posez-vous les bonnes questions : suis-je dans l’impossibilité de répondre favorablement ? Comment ma décision sera-t-elle ressentie ? Quelles seront les répercussions ? Suis-je prêt à assumer les conséquences de mon refus ?
A faire : Avant de dire oui ou non, accordez-vous un temps de réflexion et envisagez les conséquences qu’engendrera votre réponse.
4 Arrondissez les angles
Le lien de subordination place le salarié sous les ordres de son employeur, lequel détient le pouvoir de direction et d’organisation de l’entreprise. Cette autorité est toutefois à doser. Car toute relation de travail est faite de concessions réciproques. Si votre adjointe vous dépanne, notamment pour vous remplacer lors de vos congés ou assurer les fermetures lorsque vous partez tôt, vous avez stratégiquement intérêt à lui renvoyer l’ascenseur. Sinon, elle risque également de durcir ses positions et d’être moins coopérative la prochaine fois que vous lui demanderez un service.
A faire : Avec ses pharmaciens adjoints, le titulaire doit veiller à avoir une attitude confraternelle, indépendamment du lien hiérarchique résultant du contrat de travail.
5 Osez l’intransigeance
Au comptoir, lorsque le respect de la législation pharmaceutique est en jeu, ne faites aucun compromis! Par exemple, un client présente une ordonnance périmée ou demande sans posséder de prescription une spécialité soumise à la réglementation des substances vénéneuses. Dans de telles situations, vous devez strictement et fermement refuser. En cas de dommage causé au patient/client, votre responsabilité pénale et votre responsabilité civile pourraient être engagées.
A faire : Expliquez votre refus avec assurance « je ne peux pas donner suite à votre demande sans commettre une faute professionnelle qui pourrait m’être reprochée. »
Quand c’est l’employé qui dit non
Inversement, c’est parfois le salarié qui souhaite dire non à son employeur qui lui demande de suivre une formation, de piloter un nouveau projet, de prendre en charge un stagiaire, de parrainer une nouvelle recrue… Toute la difficulté consiste à décliner la demande sans braquer son employeur et sans dégrader la relation de travail. Pour cela, il existe différentes façons socialement acceptables de dire non :
- « pas moi » : reconnaître que l’on n’est pas la personne la plus disponible, la mieux formée, la plus expérimentée… pour remplir la mission demandée ;
- « pas tout ça » : n’accepter de faire qu’une partie du travail demandé ;
- « oui, si… » : si on me décharge de tel projet, si on m’octroie tels moyens supplémentaires, si on m’offre une formation…
L’acceptation conditionnelle est une excellente occasion d’obtenir une faveur demandée.
YVES DE MONTBRON PROFESSEUR DE MANAGEMENT À SUP DE CO LA ROCHELLE ET FONDATEUR DU BLOG MANAGER-POSITIF.COM
Pourquoi a-t-on du mal à dire non ?
Dès notre petite enfance, nous sommes conditionnés pour dire oui. Cela fait partie des règles de politesse. Notre programmation initiale ainsi que nos peurs (de déplaire, de ne plus être aimé, d’être puni, de passer à côté d’une opportunité ou d’une chance, etc.) nous conduisent à ne pas savoir dire non. Nous disons oui presque de façon instinctive, sans réflexion. Cette inclination est renforcée par le syndrome de toute-puissance : « si on me le demande, je peux/je dois le faire ».
Comment faire sauter les verrous qui nous empêchent de dire non ?
En dissociant la demande et la personne qui fait cette demande : ne pas dire oui aux personnes qu’on aime bien (ou dont on voudrait qu’elles nous aiment bien) et non aux personnes qu’on n’apprécie pas. Dès lors que vous êtes sur le point de répondre à une demande, prenez le temps de la réflexion (ai-je la capacité, la disponibilité, etc. ?) et envisagez les conséquences, si vous acceptez, sur le fonctionnement de l’entreprise (cela créera-t-il un précédent ?). Vous pouvez aussi poser vos conditions.
En disant non, est-ce que l’on prend le risque de détériorer la relation de travail ?
Le « non » ne remet pas en cause vos relations avec votre interlocuteur. Il faut savoir dire non sans froisser l’autre, sans agressivité, ni timidité, en gardant un visage franc et ouvert. Vous pouvez expliquer votre refus avec assurance, en défendant vos décisions, tout en respectant celles de votre interlocuteur. Si votre interlocuteur - qu’il s’agisse d’un collaborateur, d’un associé, d’un supérieur hiérarchique, d’un client - comprend et accepte votre refus, il vous considérera et vous respectera bien mieux.
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