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Entreprise
Fiche qualité
Auteur(s) : Martine Costedoat
Dépistage, sevrage tabagique, maintien à domicile, homéopathie, nutrition, sortie d’hospitalisation, dermocosmétique… les possibilités de spécialisation d’une officine, qu’elles soient ou non centrées sur le cœur de métier, sont nombreuses.
L’équipe officinale devra déterminer celles qui sont le mieux adaptées à :
– l’environnement, au profil et à l’image de l’officine,
– au profil de la clientèle. Pour cela, il faut avoir analysé, au préalable :
– l’environnement socioculturel et l’âge moyen de la zone de chalandise ;
– les préférences et compétences de l’équipe et du titulaire ;
– les contraintes de l’officine : y a-t-il un espace de confidentialité ? peut-on réserver du temps spécifique pour les spécialisations choisies ?
• Chercher s’il existe, au sein de l’équipe, un collaborateur souhaitant développer l’une des thématiques choisies et qui sera le référent.
• Lui proposer des formations spécifiques, en privilégiant celles qui sont validées par l’obtention d’un diplôme.
• Dégager du temps à ce collaborateur en réorganisant les tâches.
• Renforcer la compétence de toute l’équipe sur cette thématique avec des formations.
• Communiquer à l’équipe les thématiques choisies, les moyens qui y sont apportés ainsi que les résultats attendus.
• Afficher dans l’espace de vente et dans les vitrines les spécialisations de l’officine.
• Rédiger ou commander (via le Cespharm, les associations de patients,…) des documents d’information à remettre aux clients.
• Organiser des rendez-vous d’information ou des animations spécifiques en y intégrant les réseaux d’autres professionnels de santé concernés par la spécialisation choisie.
• Faire des vitrines informatives en déterminant, au préalable, une périodicité.
• Communiquer sur cette spécialisation avec l’entourage des patients concernés lors de leurs visites à l’officine – en notant dans le dossier patient que l’information a été donnée – et assurer le suivi.
La spécialisation est un projet de management à moyen terme : il faut l’inclure dans un plan stratégique à trois ans et évaluer les résultats obtenus une fois par an, et après les six premiers mois au démarrage. Ne pas oublier de comparer ces résultats successifs aux objectifs attendus. Il est également essentiel d’informer régulièrement les collaborateurs des progrès et du déploiement de ce plan.
• Mettre en place des outils de suivi des patients
• Créer un tableau de bord, avec des indicateurs significatifs indiquant la progression qualitative et quantitative par patient.
• En cas de départ ou d’absence du collaborateur, la spécialisation doit être pérenne: penser à former un « duo » de spécialistes pour avoir un relais, en intégrant la spécialisation dans leurs fiches de fonction.
• Faire une fiche de projet qui regroupe les étapes nécessaires à la mise en œuvre de la spécialisation.
• Faire régulièrement un point collectif avec l’équipe et remercier chacun pour son investissement.
• Collecter les diplômes des collaborateurs qui ont une spécialisation, les encadrer et les afficher dans l’espace de vente. Attention: ne mettre en avant que les spécialisations porteuses de valeur ajoutée, correspondant à une véritable compétence technique et permettant une réelle différenciation.
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