Préparer l’entretien pharmaceutique

Identifier les patients

Quels patients sont concernés ?

Cet accompagnement concerne les patients « au traitement au long cours par antivitamine K pour une durée consécutive, prévisible ou effective supérieure ou égale à six mois ». Le versement de la rémunération prévue pour le pharmacien – 40 euros par an et par patient – est lié à cette condition. Il est bien sûr possible (hors rémunération) de proposer un entretien de suivi aux patients sous AVK pour moins de 6 mois.

A noter : Les patients sous NACO (nouveaux anticoagulants oraux) ne sont pas concernés.

Comment se passe le recrutement des patients ?

Un courrier de l’Assurance maladie informe les patients concernés de l’existence de ces entretiens, les invitant à solliciter le pharmacien de leur choix. Le bulletin d’adhésion (non nominatif) joint à ce courrier doit alors être signé par le patient et le pharmacien de l’officine qui prendra en main les entretiens.

Il semble pertinent de devancer l’envoi de ce courrier et de commencer dès que possible à informer les patients concernés.

Les caisses fournissent aussi aux pharmaciens le courrier d’information destiné aux patients ainsi que des bulletins d’adhésion sous format électronique, en attendant la mise en ligne de ces documents sur le portail Internet de l’Assurance maladie (www.ameli.fr, espace « professionnels »).

Quel est le meilleur moment pour parler de l’entretien avec les patients ?

Un renouvellement de prescription – chaque mois en principe pour les AVK – est l’occasion d’entamer le dialogue au comptoir et d’expliquer le cadre de ces entretiens. Le pharmacien peut d’abord s’assurer auprès de ses patients s’ils ont reçu le courrier de l’Assurance maladie. Attendre un moment où le patient est réellement disponible.

Comment identifier les patients sous AVK ?

Il suffit d’éditer un listing des patients sous AVK (Préviscan, Sintrom, Mini-Sintrom, Coumadine 2 et 5 mg). En entrant dans le logiciel informatique par la fiche produit, on a donc accès au nombre de patients concernés, mais aussi au nombre de boîtes délivrées sur les douze derniers mois, à l’identité de ces patients et à celles des prescripteurs.

Afin d’éviter de proposer le suivi au même patient à plusieurs reprises, il est pertinent d’intégrer un repère informatique dans la fiche client ou d’afficher dans le back-office un tableau avec la liste des patients concernés, en notant si l’entretien a été proposé et la date à laquelle il a été accepté ou refusé.

Deux situations peuvent se présenter :

– Les patients sous AVK depuis six mois ou plus : ils entrent de facto dans le protocole.

– Les patients sous AVK depuis moins de six mois ou se présentant avec une nouvelle ordonnance d’AVK : même si tous les patients sous AVK ont besoin d’un suivi particulier de leur traitement, la pharmacie ne percevra le forfait que si le patient a six mois de traitement en fin d’année civile. Par exemple, pour un patient qui démarre un traitement de plus de six mois en avril 2013, l’officinal recevra le forfait en 2014. S’il démarre son traitement en novembre 2013, le pharmacien percevra son forfait en 2015.

Comment s’assurer que le patient n’est pas suivi par une autre ?

Malheureusement le dossier pharmaceutique actuel ne permet pas de mentionner qu’un patient est entré dans le protocole de l’entretien pharmaceutique par telle pharmacie et à telle date. Mais ce suivi est lié à la signature du bulletin d’adhésion. Celui-ci stipule que l’adhérent (le patient) ne peut signer plus d’un bulletin d’adhésion pour ce dispositif d’accompagnement. En outre, le traitement prolongé par AVK concerne essentiellement des patients âgés, très attachés à leur pharmacie.

Communiquer sur le lieu de vente

Comment peut-on communiquer sur les entretiens pharmaceutiques (leaflets, affiches, communication dans la vitrine…) ?

Comme pour toute communication, il faut garder à l’esprit que le Code de la santé publique, dans son article R 4235-30, précise que toute information vers le public doit se faire avec tact et mesure.

Par conséquent, s’il est possible d’apposer à l’intérieur de la pharmacie une affiche informative sur la réalisation des entretiens pharmaceutiques, tout affichage en vitrine est quant à lui strictement interdit. En effet, comme le précise Martial Fraysse, président du conseil régional de l’ordre des pharmaciens d’Ile-de-France, « les entretiens pharmaceutiques ne doivent pas être une arme de concurrence, mais une mission de santé publique ». De ce fait l’Ordre sera intransigeant sur la communication qui pourra être faite dans ce cadre.

La distribution de leaflets, quant à elle, ne doit pas s’effectuer de façon systématique et ne doit être faite qu’auprès des patients concernés.

Puis-je prévenir mes patients de ces entretiens par SMS ou courrier ?

Non. De tels envois sont considérés comme de la sollicitation de clientèle et de ce fait sanctionnable par l’Ordre.

Puis-je annoncer ce service sur mon site Internet ?

Il est tout à fait possible de mentionner dans la rubrique « services » de votre site Internet que votre pharmacie, conformément à la nouvelle convention, réalise des entretiens pharmaceutiques à destination des patients traités sous AVK.

Doit-on toujours avoir à disposition des carnets d’information et de suivi du traitement par AVK ?

Oui, il est important de détenir suffisamment de carnets d’information et de suivi à remettre aux patients sous AVK. En effet, dans l’avenant signé le 10 janvier, les syndicats se sont engagés à promouvoir auprès des patients qui intègrent le dispositif d’accompagnement l’utilisation du carnet d’information et de suivi du traitement par antivitamine K élaboré par l’ANSM.

Vous pouvez vous procurer ces carnets de suivi, gratuitement, en vous adressant au Cespharm par e-mail (cespharm@ordre.pharmacien.fr) ou en commandant en ligne sur son site (www.cespharm.fr).

Fédérer les médecins

Doit-on prévenir les médecins de la tenue des entretiens ?

Oui, dès que possible, et même avant l’envoi du courrier de l’Assurance maladie aux patients sous AVK. Il ne s’agit pas de compérage car le pharmacien informe le médecin de ce qu’il va faire. C’est un nouveau service, qui reste au bénéfice du patient. En prenant l’initiative d’en parler au médecin, le pharmacien respecte le Code de la santé publique.

Quels sont les arguments à développer pour prouver aux médecins la complémentarité du pharmacien ?

Il faut insister sur le fait que les AVK sont la première classe de médicaments en matière d’iatrogénie. Médecins et pharmaciens doivent coopérer pour optimiser leurs compétences. Le pharmacien devra prendre le temps d’expliquer au médecin en quoi consiste ce nouveau rôle et lui précisera qu’il n’adaptera pas la posologie du traitement.

Quels médecins contacter ?

La majorité des prescriptions provient de médecins généralistes, même si l’initiation du traitement par AVK peut se faire par un cardiologue (en ville ou à l’hôpital). Les pharmaciens doivent contacter les médecins qui sont à l’origine de la prescription de leurs patients sous AVK. Ils ne doivent pas oublier que l’adaptation posologique relève toujours du médecin. Il conviendra donc d’informer aussitôt celui-ci lorsque les valeurs d’INR nécessitent un ajustement.

Faut-il inciter les médecins à prévenir leurs patients ?

Oui, bien sûr. Si le médecin a « prémédiqué » son patient en lui parlant de ce nouveau rôle du pharmacien, cela rendra beaucoup plus aisé le recrutement dans le cadre du protocole des entretiens pharmaceutiques et éliminera le risque de confusion du « pharmacien qui prend la place du médecin » dans l’esprit du patient au prédiv qu’il propose désormais des « consultations ».

Quels moyens de communication adopter pour informer les médecins ?

Tous les moyens de communication sont possibles pourvu que les médecins soient informés de l’existence de ces entretiens. Il faut éviter à tout prix qu’un médecin apprenne leur existence par l’intermédiaire de son patient. Le pharmacien doit donc anticiper et informer les médecins concernés au plus tôt. Selon les relations du pharmacien avec les médecins de ses patients, ce sera un appel téléphonique, un courrier explicatif, un mail ou même de vive voix à l’occasion d’une réunion commune.

A la demande des syndicats de pharmaciens, l’Assurance maladie a néanmoins prévu d’informer les médecins de la mise en place de ces entretiens dans un cadre conventionnel. Mais s’en contenter serait une erreur. Il est primordial que le pharmacien prenne l’initiative de la démarche.

Former et convaincre l’équipe

Quels collaborateurs peuvent recruter les patients ?

Si seuls les pharmaciens, titulaires et adjoints peuvent mener les entretiens pharmaceutiques, la sensibilisation et le recrutement de ces patients peuvent être assurés par tous les collaborateurs de l’officine.

Qui peut mener les entretiens pharmaceutiques ?

L’aspect conventionnel de cet accompagnement proposé aux patients sous AVK fait que tout pharmacien dûment inscrit à l’Ordre (soit comme titulaire, soit comme adjoint) y est éligible. De ce fait, il n’est pas possible pour les étudiants, même inscrits en 6^e année, de mener ces entretiens, mais il est important qu’ils puissent y assister. Il appartient au titulaire de l’officine de déterminer qui parmi les pharmaciens les conduira.

L’entretien doit-il toujours être assuré par la même personne ?

Pour les pharmacies de taille moyenne, même s’il n’est pas obligatoire que le patient soit suivi par le même pharmacien, il est préférable d’avoir un seul référent pour mener les entretiens pharmaceutiques. En effet, il est important de créer, à l’occasion de ces entretiens, une relation forte et pérenne. Dans une pharmacie plus importante, il peut y avoir deux ou trois pharmaciens à même de mener les entretiens.

Que faire en cas d’absence du pharmacien référent ?

La prise de rendez-vous doit se faire lorsque le pharmacien référent est présent à l’officine. Toutefois, en cas d’absence de ce dernier, l’accompagnement peut être assuré par un autre pharmacien, y compris un intérimaire, dans les mêmes conditions.

Y a-t-il une obligation de formation ?

Les divs réglementaires sont pauvres sur ce point. La convention précise uniquement « qu’afin d’assurer une prise en charge optimale du patient, le pharmacien s’engage à acquérir la formation nécessaire à la conduite de l’entretien pharmaceutique ». Par conséquent, le pharmacien qui mènera des entretiens pharmaceutiques « AVK » doit pouvoir revendiquer avoir suivi une formation sur les AVK. Il n’est apporté aucune précision sur la forme que doit revêtir cette formation (e-learning, présentiel…).

Comment former l’équipe ?

Il est important de s’y préparer le plus tôt possible. Après avoir déterminé le ou les pharmaciens référents pour mener les entretiens pharmaceutiques, le titulaire devra le ou les former. Il est opportun que la formation s’effectue sur deux axes. L’un pharmacologique, sur le thème des AVK, le second, plus comportemental, sur l’attitude à adopter avec le patient.

Ainsi préparés, le ou les référents pourront à leur tour former le reste de l’équipe.

Existe-t-il une prise en charge de cette formation ?

Oui, une prise en charge par les organismes collecteurs de fonds (OPCA-PL pour les salariés, FIF-PL pour les titulaires) est possible puisque les formations sur la pharmacologie ou encore les grandes pathologies font partie des thèmes définis comme prioritaires.

Comment identifier les profils au sein de l’officine pour mener les entretiens ou recruter les patients ?

La conduite des entretiens pharmaceutiques nécessite idéalement quelques traits de caractère relatifs à ce qu’on appelle la « posture éducative ». Ainsi, un pharmacien doté d’une bonne qualité d’écoute, capable de se centrer sur le patient, présente un profil intéressant. Psychologie, non-directivité et empathie sont également des atouts certains pour mener ces entretiens. Car, rappelons que l’objectif est d’éduquer le patient sous AVK afin de le rendre plus autonome dans la vie quotidienne et dans la gestion de son traitement. Le but est que le patient devienne acteur de sa prise en charge.

Quels sont les arguments pour convaincre les collaborateurs ?

Le titulaire doit exposer à ses collaborateurs, lors d’une réunion formelle, l’évolution de la prise en charge pharmaceutique, en précisant que le modèle économique actuel, basé sur une marge uniquement commerciale, a vécu, et que les pharmacies françaises entrent actuellement dans une ère plus « clinique », où le pharmacien a un véritable rôle de soignant dans une coordination de soins. De ce fait, la convention pharmaceutique nationale donne un cadre légal à ce nouvel exercice en prévoyant, avec les entretiens pharmaceutiques sur les AVK, les premières missions rémunérées.

Comment manager les collaborateurs menant les entretiens ?

Lorsque le titulaire délègue la responsabilité de ces entretiens à un adjoint, il est nécessaire qu’il y ait un retour d’informations. De ce fait, il convient d’instaurer régulièrement des réunions de débriefing afin d’évaluer le ressenti du collaborateur sur le déroulé des entretiens (Combien de temps y a-t-il consacré ? S’est-il laissé déborder ? S’est-il senti à l’aise ? Y a-t-il eu des objections ? Si oui, lesquelles ?…).

Les premiers entretiens nécessiteront très certainement quelques ajustements : trop longs lorsque le patient est trop bavard ou déborde du sujet en parlant d’autres pathologies ; trop courts si le pharmacien référent est trop directif dans la conduite de l’entretien.

Il conviendra également, lors d’un renouvellement de traitement, de recueillir la perception des patients concernés. Ont-ils l’impression d’une vraie valeur ajoutée grâce à ces entretiens pharmaceutiques ? Ces derniers peuvent-ils entraîner une quelconque confusion avec le rôle de leur médecin ?

Organiser l’officine

Combien de temps l’entretien va-t-il durer ?

Il n’y a pas de temps recommandé et l’appréciation est laissée au pharmacien selon le profil du patient et sa disponibilité Le minimum semble être d’une demi-heure pour le premier entretien et vingt minutes pour le second.

Comment organiser le planning des entretiens ?

Il conviendra d’abord de s’assurer que le moment choisi pour assurer les entretiens ne nuit pas à la fluidité du service au comptoir, et donc à la qualité perçue par la clientèle. Il sera donc impératif de croiser deux éléments :

1. La fréquentation moyenne de la pharmacie par tranche horaire à l’aide des histogrammes fournis par le logiciel informatique afin de déterminer les créneaux plutôt calmes qui sont à privilégier.

2. La présence d’un effectif suffisant pour gérer à la fois la clientèle au comptoir et celle relevant des entretiens pharmaceutiques.

Il est également important de mener ces entretiens uniquement sur rendez-vous. Il faudra informer et répéter cette règle de base pour habituer les patients à revenir à l’officine dans un créneau horaire précis.

Quels outils prévoir ?

Outre le guide de l’entretien pharmaceutique et la fiche de suivi fournis par l’Assurance maladie, il faudra prévoir un cahier où seront notés tous les rendez-vous (jour et heure) ainsi que le nom du pharmacien référent qui fera l’entretien. Pour les patients, prévoir aussi des fiches avec heure et date du prochain entretien pharmaceutique. Le pharmacien devra aussi remettre le carnet d’information et de suivi du traitement par AVK élaboré par l’ANSM.

Peut-on relancer le patient par e-mail ou SMS pour le prévenir de son rendez-vous ?

Oui, mais uniquement dans ce cas précis. Attention à ne jamais démarcher de façon systématique à partir du fichier de l’ordinateur !

Comment faire si le pharmacien se retrouve seul avec un préparateur ?

La question de la faisabilité de ces entretiens se pose effectivement pour les officines ne comptant qu’un seul diplômé. Il y a, en effet, impossibilité pour un titulaire de simultanément mener un entretien pharmaceutique et être au comptoir. La seule solution est alors d’organiser ces entretiens quand la pharmacie est fermée. Certaines officines n’ouvrent qu’à 14 h 30 et laissent donc la possibilité au seul pharmacien diplômé de mener des entretiens avant cette heure, donc pharmacie fermée, ou encore le matin avant 9 heures.

Cette possibilité pose la question de l’assurance en responsabilité civile de l’officine : si l’entretien a lieu en dehors des heures d’ouverture, le pharmacien devra prévenir son assureur et faire notifier dans le contrat la possibilité d’un accueil des patients en dehors des heures d’ouverture.

Peut-on réaliser l’entretien avec une tierce personne ?

On s’adresse essentiellement à des patients le plus souvent de plus de 70 ans. Un proche ou une personne de confiance pourra venir assister à l’entretien pharmaceutique pour relayer les informations émises par le pharmacien et s’assurer de la bonne mise en pratique. Ce peut être utile aussi en cas de difficulté à comprendre la langue française.

Préparer le lieu

Y a-t-il un minimum d’espace imposé par l’avenant pour mener les entretiens ?

Non. L’avenant du 10 janvier renvoie à l’article 8 de la convention nationale qui indique simplement que le pharmacien s’engage à disposer d’un espace de confidentialité où il peut recevoir isolément les patients. Les entretiens ne peuvent donc pas être réalisés au comptoir ni même sur une table à l’écart dans l’espace de vente.

Le pharmacien peut-il réaliser les entretiens dans le local orthopédique ?

Si le local orthopédique de l’officine lui permet de le faire de manière confidentielle et isolée avec le patient, rien ne le lui interdit.

Lorsque la pharmacie a un espace réduit, y a-t-il un minimum de matériel à posséder (chaise, table…) ?

Aucun minimum de matériel n’est spécifié dans la convention. Toutefois, afin d’assurer les entretiens de façon optimale, il conviendra de disposer, a minima, d’une table et de deux chaises.

Existe-t-il des critères empêchant de mener les entretiens ?

La seule obligation conventionnelle est celle de disposer d’un espace confidentiel et isolé dans l’officine.

Est-il possible de réaliser un entretien au domicile du patient ? Dans un EHPAD ?

Effectivement, si le patient n’est pas en mesure de se déplacer, il est possible pour le pharmacien référent de se rendre à son domicile, ou dans un EHPAD s’il y réside. Il est toutefois interdit de solliciter directement les résidents des EHPAD.

Peut-on facturer ses déplacements ?

Non. La convention nationale, tout comme l’avenant signé le 10 janvier, ne prévoit aucune rémunération spécifique en cas de déplacement du pharmacien référent au domicile du patient ou en EHPAD.