Motiver son équipe par la formation - Le Moniteur des Pharmacies n° 2683 du 23/06/2007 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Le Moniteur des Pharmacies n° 2683 du 23/06/2007
 

ÉQUIPE

Entreprise

A l'heure où la profession doit valoriser son rôle d'acteur de santé, la formation des équipes devient essentielle. Elle peut même devenir un véritable facteur d'émulation au profit du service rendu. Encore faut-il la mettre en place correctement. La marche à suivre en 7 étapes.

Faire preuve d'enthousiasme

Pas toujours facile de faire accepter le principe de la formation à des salariés qui se reposent depuis toujours sur leurs lauriers. « Mais il suffit que le titulaire soit lui-même parfaitement convaincu de l'intérêt de la formation pour bien savoir la vendre », constate Brigitte Defoulny, consultante (Héliotrope). Pour Davia Foucart, installée à L'Ile-Rousse (Corse), la question de l'utilité de la formation ne se pose pas. « Ce n'est pas parce qu'un pharmacien a fait 6 ans d'études qu'il est au top ! La formation devient un investissement indispensable au vu des modifications majeures qui se dessinent dans notre façon de travailler. » Pas de doutes, non plus, pour Nathalie Bisson, titulaire au Tréport (Seine-Maritime) : « C'est par la valorisation de nos compétences et non pas par la diminution des prix que nous conserveront une clientèle fidèle. » Pas question pour autant de proposer n'importe quelle formation. Le titulaire doit bien sûr étudier les contenus avant d'en faire part à son équipe.

Susciter le déclic

Ne pas douter de la qualité d'une formation, c'est bien... mais parfois insuffisant pour convaincre le personnel. « Il y a des a priori à faire tomber, surtout dans les équipes qui ne connaissent que les formations orientées vers les produits d'un laboratoire. Mais une fois qu'une personne joue le jeu elle finit par rendre jalouse le reste de l'équipe. Et tout le monde s'y met... », assure Nathalie Bisson. Quels arguments avancer pour provoquer le déclic ? « C'est une démarche gagnant-gagnant pour le titulaire et le salarié qui en sort valorisé. Le personnel pourra toujours négocier sa formation en termes de salaire s'il change un jour d'officine », avance Davia Foucart. L'intérêt d'échanger avec d'autres équipes et de sortir du cadre du travail est également un facteur enrichissant à mettre en avant.

Impliquer toute l'équipe

Pour qu'il soit compris et non vécu comme une contrainte, tout programme de formation doit être annoncé à l'équipe au complet au moment d'une réunion. Qu'il s'agisse de booster un secteur, d'améliorer les connaissances sur une pathologie ou de parfaire les techniques de communication, l'important est d'obtenir une émulation collective. « La formation doit s'intégrer dans un projet global », insiste Nathalie Bisson. Pour elle comme pour Davia Foucart, toute l'équipe suit les formations. Les deux pharmaciennes tiennent même à faire participer leur personnel de support, même si la formation concerne la vente au comptoir. « Cet esprit d'égalité est important pour la cohésion du groupe. Tout le monde doit se sentir partie prenante de la vie officinale », explique Davia Foucart.

Mettre en place un système de relais

Et si le titulaire ne souhaite pas (ou ne peut pas) proposer la formation à tous ses collaborateurs, « il faut former en priorité ceux qui disposent déjà d'un bon niveau. Non pas pour les avantager encore plus. L'objectif est de les rendre suffisamment performants pour qu'ils puissent transmettre leurs connaissances au reste de l'équipe », conseille Brigitte Defoulny. Ce système de relais présente l'intérêt de responsabiliser le collaborateur « choisi » pour former les autres. Davia Foucart juge cette organisation moins efficace. « Le temps d'application des nouvelles informations est long », estime-t-elle.

Choisir le bon moment

Qui dit personnel en formation dit absence au comptoir. Ce problème, non négligeable, freine souvent le titulaire... Mais chacun, selon le profil de son officine, peut arriver à trouver une solution. Nathalie Bisson s'arrange pour faire un roulement, chacune de ses trois préparatrices s'absentant tout à tour. Mais quand le programme s'étend sur plusieurs jours, elle a parfois recours au personnel des autres officines Giphar de sa région. « Je ne m'impliquerais pas autant si je ne faisais pas partie d'un groupement. Entre confrères, nous nous motivons et, comme nous avons un projet commun, il nous arrive donc d'interchanger les équipes pour pouvoir tous accéder à la formation », confie Nathalie Besson. Dans l'officine corse de Davia Foucart, on profite des moments calmes de la basse saison pour envoyer le personnel (par demi-équipe) en formation.

Assurer un suivi

« Attention, une personne qui revient de formation ne sait pas tout faire immédiatement ! L'application de nouvelles notions demande souvent un bouleversement de ses habitudes. Le titulaire doit être conscient de ces difficultés et encourager son personnel », rapporte Brigitte Defoulny. En clair, il ne s'agit pas de laisser le collaborateur fraîchement formé seul dans son coin, mais de l'accompagner au changement. L'idéal consiste à susciter un entretien ou une réunion de retour de la formation. Ce qui permet de discuter, ensemble, des nouvelles dispositions à prendre pour passer de la théorie à la pratique dans l'officine. « Sans aucun suivi, la formation peut se solder par une démotivation. Le collaborateur en question n'ayant pas pu exploiter les bases inculquées, il ne se sent plus à la hdiv des tâches qui lui sont demandées », assure la consultante.

Savoir féliciter

Toute personne a besoin d'un « retour » sur la qualité de son travail après une formation. « Un titulaire satisfaisait doit le faire savoir », rappelle Brigitte Defoulny. Comment, sans aucune reconnaissance, demander à quelqu'un de participer à nouveau à une formation ? Qui dit reconnaissance demande au moins la félicitation par voie orale. Au titulaire, ensuite, de juger de l'opportunité d'une augmentation de salaire ou d'une prime exceptionnelle en rapport avec le résultat obtenu. Dans tous les cas, l'équipe doit être consciente de l'utilité de la formation pour la bonne marche de l'officine, mais aussi pour son propre compte.

« J'en reviens regonflée à bloc ! » Christine Ruspini, préparatrice à L'Ile-Rousse

« Je pars en formation en moyenne 4 à 5 jours par an. Cela me demande une organisation personnelle, surtout quand elle a lieu en métropole. Mais, sincèrement, je n'en tire que des bénéfices. Déjà, ça permet de se remettre à niveau dans beaucoup de domaines. Je me rends compte de mes lacunes... Même si je ne retiens pas tout, je reviens regonflée à bloc ! Cela facilite aussi des échanges plus constructifs avec les pharmaciennes. Le fait de faire toutes la même formation crée un certain esprit de partage des connaissances. La formation nous oblige aussi à sortir du cadre du comptoir, à rencontrer d'autres équipes. C'est enrichissant d'un point de vue humain. »

à retenir

La loi de santé publique de 2004 instaure l'obligation de formation pour les pharmaciens et les préparateurs.

Mais le décret d'application (juin 2006) ne concerne que les pharmaciens.

Si la formation est devenue obligatoire pour les pharmaciens, il n'y a pas encore de contrôle permettant sa validation. « Nous attendons pour cela la mise en place des conseils régionaux de formation continue », indique Philippe Gaertner, président des UTIP.

« Tout pharmacien qui ne remplit pas son obligation de formation s'expose à des sanctions implicites, estime Philippe Gaertner. Nous sommes en réalité dans une logique d'obligation de moyens. » En cas de contentieux avec la clientèle, un pharmacien qui pourra justifier d'une formation continue obtiendra plus facilement la clémence des juges...

Le manque à gagner lié à la perte des produits de contraste vous inquiète-t-il ?


Décryptage

NOS FORMATIONS

1Healthformation propose un catalogue de formations en e-learning sur une quinzaine de thématiques liées à la pratique officinale. Certains modules permettent de valider l'obligation de DPC.

Les médicaments à délivrance particulière

Pour délivrer en toute sécurité

Le Pack

Moniteur Expert

Vous avez des questions ?
Des experts vous répondent !