Le Moniteur des Pharmacies n° 2680 du 02/06/2007
 

POINT DE VENTE

Entreprise

Pas facile de rester de marbre face à un client qui exprime clairement sa déception voire son agressivité. Le ton peut en effet monter très vite ! A moins de savoir rester zen, quelle que soit la situation. Voici, en six exemples concrets, l'attitude à adopter pour assurer la sérénité au comptoir.


Le client impatientMonsieur Vitefait est excédé. La pharmacie est bondée et il n'a pas le temps d'attendre. Il marmonne dans son coin et va bientôt manifester son impatience. A moins qu'il ne reparte. Ce type de situation peut être facilement évité en prenant en considération toute personne qui entre dans l'officine, même aux heures de grande affluence. Un regard, un sourire suffiront pour qu'elle se sente remarquée. Attention cependant à ne pas le faire en joignant au geste un bonjour trop personnalisé, lequel pourrait être pris par les autres clients pour un passe-droit. Quant au patient qui bavarde longuement au comptoir, il faut lui faire comprendre poliment qu'il n'est pas le seul client dans l'officine. A bannir : se focaliser sur la personne que l'on est en train de servir de ...

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