Aux petits soins pour les diabétiques

Cela fait maintenant plus de vingt ans que Bernard Vaquer et Gilles Teyssandier peaufinent leur stratégie. Objectif : optimiser la prise en charge des diabétiques, de la sensibilisation à l'observance en passant par l'éducation thérapeutique. Et pour chaque phase de la prise en charge, les deux titulaires ont mis en place au fil des ans un protocole strict et des outils qui permettent à l'ensemble de l'équipe officinale de proposer un suivi de qualité et une foultitude de petits services aux diabétiques. Depuis, le concept a été élargi à d'autres pathologies (asthme, lombalgie...) pour lesquelles l'officine est régulièrement sollicitée.

C'est le hasard des rencontres qui est à l'origine de ce concept, quand Bernard Vaquer travaillait en tant que « faisant fonction d'interne » dans le service du professeur Mirouze à Montpellier, précurseur des pancréas artificiels. « Durant six mois j'ai acquis une vision pratique et globale de la problématique du diabète », explique le pharmacien. Quand, quelques années plus tard, Gilles Teyssandier lui propose de s'associer pour reprendre l'officine familiale, Bernard Vaquer y voit l'opportunité de mettre à profit ce qu'il a appris à l'hôpital.

Pas question de vendre un appareil sans démonstration

Premier « combat » mené par les titulaires dès 1984 : proposer aux diabétiques des appareils au prix du remboursement, ce qui était loin d'être le cas à l'époque. « J'ai fait tous les laboratoires, se rappelle Bernard Vaquer, et, finalement on y est arrivé en serrant les prix. Le fait que nous ouvrions le dialogue systématiquement a aussi contribué à notre succès. » Pas question par exemple de vendre un appareil sans en avoir ouvert la boîte devant le patient et le lui avoir fait manipuler pour en apprendre l'utilisation. Le conseil n'est pas un vain mot et toute prescription liée fait l'objet d'un questionnaire pour connaître le degré d'information du patient et lui offrir des conseils adaptés. Et tant pis si le délai d'attente pour les clients augmente sensiblement les jours d'affluence. Car la priorité est ailleurs.

La pharmacie, située dans un quartier populaire, compte parmi ses clients de nombreux Espagnols et Maghrébins qui maîtrisent peu ou pas le français. Les titulaires délèguent alors volontiers le rôle d'information aux préparatrices possédant une parfaite connaissance de l'espagnol ou de l'arabe. « Les clients se sentent immédiatement en confiance, les barrières et les problèmes d'observance diminuent », note Bernard Vaquer. La pharmacie, qui met déjà à disposition des clients un classeur complet dédié au diabète, propose même une brochure en langue arabe éditée par un laboratoire. C'est une véritable banque de données pour les clients - mais aussi pour l'équipe - que la pharmacie a mis en place sous forme papier (information générale sur le diabète, guide des aliments en fonction de leur index glycémique, fiches de recettes adaptées...) et sur informatique avec des liens directs vers certains sites utiles.

Une formation d'une heure tous les quinze jours

La formation fait aussi partie des impératifs pour assurer une qualité constante au comptoir. Tous les 15 jours, l'ensemble de l'équipe se réunit une heure - rémunérée - durant la fermeture de midi. Les laboratoires sont régulièrement sollicités ainsi que Giropharm, l'officine appartenant au groupement.

Parmi les priorités, la sensibilisation des populations à risque figure en bonne place et conduit l'équipe à monter une animation d'envergure chaque année pour la Journée nationale contre le diabète mi-novembre, avec vitrine et dépistage gratuit réalisé par une infirmière. Là encore, l'investissement est minimal, l'officine bénéficie de la logistique de Giropharm et l'infirmière est prise en charge par un laboratoire partenaire de cette journée. Une centaine de tests sont effectués chaque année. « L'année dernière, nous avons dépisté quatre personnes ayant une glycémie de plus de 2,4 g/l », note Bernard Vaquer. Au-dessus du comptoir, un petit panneau « Dépistage diabète gratuit » reste en place en permanence car les pharmaciens n'hésitent pas à proposer des « entretiens thérapeutiques » à leurs clients potentiellement à risque.

Quant au suivi, l'officine bénéficie d'un logiciel muni d'une alerte en cas de demande de renouvellement hors délai. « Nous avons un historique de toutes les ordonnances de nos patients diabétiques. Ce système d'alerte est un contrôle supplémentaire lors de la délivrance qui nous aide à mieux gérer l'observance », ajoute Bernard Vaquer. Le suivi est aussi amélioré par l'impression gratuite d'un document standardisé permettant au patient et au diabétologue de connaître l'évolution générale de la glycémie, les graphiques quotidiens et hebdomadaires. La pharmacie offre enfin une boîte de recyclage pour tous les déchets dangereux. « Une association met à disposition ces boîtes et propose habituellement de détruire les déchets. » Autre service apprécié des clients : l'offre de pochettes isothermiques lors des départs en voyage par exemple. « Une étiquette précise qu'il faut nous les ramener après usage pour que nous puissions les réutiliser. Les patients comme les médecins sont manifestement sensibles à ce geste », précise encore Bernard Vaquer.

Un protocole bien balisé qui permet, sans investissement démesuré, d'offrir moult services aux clients et d'assurer un suivi de qualité.