Quand qualité rime avec simplicité

En plus des actions avec leur syndicat, de l'organisation de soirées UTIP et de leur implication au sein du CFA, Françoise Leydier et Isabelle Gord additionnent les formations : DU d'orthopédie, sorties de la réserve hospitalière... « La formation est une démarche de fond, souligne Isabelle Gord, cotitulaire de la Pharmacie de la Côte Chaude à Saint-Etienne (Loire). Nous en faisons autant que possible, selon les propositions et en fonction de nos disponibilités. » C'est dans cet esprit que Françoise Leydier, la seconde cotitulaire, a suivi une journée de formation pour devenir « pharmacien responsable de l'assurance qualité » (PRAQ). La formation, organisée par l'UTIP à Saint-Etienne, fut validée par la rédaction de deux procédures complètes.

« Améliorer la qualité de service »

Françoise Leydier a ensuite entraîné toute l'équipe avec elle dans l'assurance qualité. « Après vingt ans d'installation dans la même officine, il était temps de se remettre en question et de réfléchir à la façon d'améliorer nos méthodes de travail, explique-elle. J'ai pensé que cette formation m'aiderait à faire mieux, en matière d'organisation surtout, et à acquérir des idées pour savoir comment s'y prendre pour améliorer la qualité de service. »

Les deux pharmaciennes avaient commencé à réfléchir à la qualité depuis un moment déjà avec la réception en 2002 du guide d'assurance qualité de l'Ordre. « Nous avions essayé de l'utiliser mais c'était trop long et contraignant et nous n'avions pas les outils pour améliorer les choses. Il était peu exploitable. L'idée nous avait semblé intéressante, c'était bien pour faire une évaluation mais cela n'avait pas abouti sur du concret. Toutefois, cela nous avait sensibilisées. » En effet, au fil du temps les médicaments ont changé, ils sont de plus en plus techniques et compliqués et les conditions de délivrance aussi. De plus, les tâches administratives se sont singulièrement alourdies. « Elles ont au moins triplé en vingt ans. Alors, attention à ne pas avoir encore une contrainte de plus avec la qualité ! » Chaque rédaction d'une procédure est mûrement réfléchie. « A chaque fois nous nous posons la question : "Est-ce que cela en vaut la peine ?" Parfois nous concluons que ce n'est pas nécessaire, comme pour la gestion des factures par exemple », souligne Isabelle Gord.

Le choix de la rédaction d'une procédure dépend également de la taille de l'équipe. La Pharmacie de la Côte Chaude compte, en plus des deux cotitulaires, deux préparateurs, une femme de ménage à temps partiel et une apprentie. Les informations se transmettent donc assez facilement. Tous ont accès au classeur regroupant les procédures qualité. L'équipe a bien accueilli cette nouveauté et l'utilise. Les deux préparateurs ont même rédigé eux-mêmes la procédure concernant la réception des commandes, grossistes et direct. Une démarche particulièrement utile lors de l'accueil d'un nouvel apprenti préparateur.

« Chaque procédure doit être lisible »

Les deux premiers sujets sur lesquels s'est penchée Françoise Leydier pour valider sa formation sont la délivrance dans le cadre d'un accident de travail et l'envoi de la télétransmission. Des cas simples mais qui posent problème au quotidien, en particulier si la personne qui s'en occupe habituellement est absente. « En effet, en cas d'accident de travail c'est toujours un peu confus, les règles changent selon les caisses. Maintenant nous avons tous la même démarche et nous avons éliminé la plupart des retours ! »

Concernant la télétransmission, une procédure a été rédigée lors de l'installation d'un nouveau logiciel. Objectif : faire suivre les remboursements même en cas d'absence du pharmacien responsable de l'envoi. Mais la mise en route est difficile. « Entre la réflexion, la rédaction, la mise en page du tableau, la validation des informations..., j'ai bien mis une journée entière pour réaliser ces deux premières procédures », détaille Françoise Leydier. Après ces deux premières fiches, réalisées dans la douleur, la trame était créée et les suivantes ont été beaucoup plus faciles et rapides à rédiger. Calquées sur le même plan (objet, lieu d'application, description, responsabilité avec la date de rédaction et le nom de l'div), elles sont elles aussi simples et concises afin de ne pas être rebutantes. « Je continue d'écrire des procédures au fur et à mesure. Chacune doit être lisible, aller à l'essentiel et être facilement consultable pour être utilisée, précise la titulaire. Il n'en faut pas trop et il ne faut pas écrire des catalogues de vingt pages que personne ne consultera... »

Depuis, de nombreux autres thèmes ont été rédigés : délivrance du Norlevo aux mineures, délivrance des vaccins ROR et Priorix aux enfants jusqu'à 13 ans pour un remboursement à 100 %, déballage des commandes, relevé des températures du réfrigérateur plus rigoureuses... « Nous notions déjà plusieurs fois par jour les températures, mais se pencher sur la qualité nous a rendues plus attentives et sensibilisées à la chaîne du froid ou à la vérification et au nettoyage des appareils loués par exemple. Nous allons continuer dans ce sens pour simplifier la vie de tous à l'officine », projette Françoise Leydier.