Zone de vente : Les clés de la confidentialité

La discrétion n'est pas forcément un concept utopique, même dans une pharmacie de 35 m2 ! La solution ? Elle passe avant tout par la communication et le respect du client. Reste ensuite à adapter la configuration des lieux en fonction de ses possibilités. L'important étant de rester vigilant à chaque étape de la délivrance.

1.Attention aux vitrines sans fond !

Offrir aux passants la visibilité dans toute l'officine, c'est bien... à condition qu'ils ne puissent pas décoder le nom des boîtes délivrées. Une fois la nuit tombée, tout devient spectacle à l'intérieur de la pharmacie. Autant dire qu'il faut penser à placer les comptoirs loin de la vitrine...

2.A chacun son tour.

Si à la poste ou à la banque les gens ont pris l'habitude d'attendre patiemment leur tour derrière une ligne jaune, il n'en va pas de même en pharmacie. La clientèle a donc tendance à s'agglutiner devant le comptoir et à laisser ses oreilles grandes ouvertes. Pourquoi alors ne pas baliser le sol sur le modèle des administrations ? Autre solution moins directive : placer des écrans LCD suffisamment haut derrière les comptoirs, obligeant les clients à reculer pour les observer. Egalement, il ne faut pas hésiter à faire patienter quelqu'un venant chercher son traitement contre les troubles érectiles ou sa trithérapie, juste au moment d'un « coup de feu ». Il vous en sera reconnaissant.

3.Présenter les boîtes avec discrétion.

Après les avoir montrées au patient, les boîtes de médicaments doivent être retournées. Cette démarche est d'autant plus importante que le nom de la spécialité est médiatisé : Prozac, Viagra... Elle est aussi particulièrement appréciée des jeunes filles qui viennent chercher leur pilule.

4.Adopter un langage codé.

L'incontinence, les hémorroïdes, la gale ou le cancer sont autant de sujets que les patients vous sauront gré d'aborder le plus discrètement possible. D'où l'utilité d'employer un vocabulaire évocateur du type « les crises » pour désigner les poussées hémorroïdaires. Il faut par ailleurs penser à ne jamais citer le nom d'un produit devant autrui. Exemple : annoncer « J'ai bien reçu votre traitement » au lieu de « L'Haldol est bien arrivé ».

5.Gérer les téléphones portables.

Il suffit qu'un téléphone sonne dans l'officine pour que tout le monde ait les yeux rivés sur le propriétaire. Qu'il s'agisse du patient lui-même ou de son conjoint, il semble logique de cesser toute explication... qui ne profiterait alors qu'aux autres clients. Inutile de hausser le ton pour masquer la conversation téléphonique, le malade ne vous écoutera pas, contrairement aux autres personnes dans la pharmacie.

6.Ne pas se relâcher dans le back-office.

Ce n'est pas parce que l'on ne s'adresse pas directement au patient qu'il ne faut pas prendre garde à la confidentialité ! En clair, il faut éviter de téléphoner au médecin et de parler d'un cas particulier devant la clientèle. Attention également au dialogue entre collègues tant que la clientèle peut entendre ! Le message professionnel peut nuire au secret médical. On évitera donc les questions du style « A-t-on reçu le pessaire de madame Unetelle ? », « Où as-tu rangé l'insuline de monsieur Machin ? »...

7.Respecter la pudeur d'autrui.

Rien n'empêche de placer des étuis en papier près des préservatifs, des tampons, des gels lubrifiants ou bien encore à proximité du rayon incontinence. D'une manière générale, il faut penser à emballer dans des sacs opaques tout ce qui touche à l'intimité : stérilets, sondes urinaires... Parfois, le conseil se heurte à la méfiance ou au refus de se livrer de la part du patient. C'est la situation classique de la mineure qui vient chercher la pilule du lendemain. Pour ne pas la heurter, l'idéal est de glisser une brochure dans le sac, accompagnée d'un Post-it (« Je suis à votre disposition pour en parler »).

8.Eclater les comptoirs.

Plus les postes de délivrance sont éloignés et plus la confidentialité sera préservée. Faute de place, il est toujours possible de disposer les comptoirs en quinconce. Certains pharmaciens ont opté pour des ailes en Plexiglas sur les côtés.

9. Offrir le choix de la délivrance assise.

Les officinaux qui disposent de « comptoir assis » attestent de la qualité de la relation ainsi suscitée. Mais ce type de délivrance ne peut pas devenir une règle dans l'officine. En générant une discussion privilégiée, cela nuit au rendement... L'idéal ? Disposer d'un seul poste avec chaises, aussi bien destinées aux femmes enceintes qu'aux personnes qui auraient besoin de confidentialité, sans pour autant finir par se faire repérer en s'asseyant.

10. Tirer parti d'un espace ouvert.

Beaucoup de titulaires n'hésitent pas à convier si besoin les clients dans leur bureau. Même si quelques relevés de comptes bancaires y traînent encore... Ce gage de tranquillité n'est pas sans inconvénient : il stigmatise le client qui passe derrière le comptoir. Mieux vaut emmener une personne dans un espace habituellement dédié à la clientèle. Pourquoi ne pas profiter de la quiétude du coin « diagnostic » pour expliquer le fonctionnement d'un lecteur de glycémie ? L'espace orthopédie représente aussi un lieu sûr pour parler d'incontinence ou éduquer les patients sous méthadone...