Communication : Un coin c'est tout

1 Privilégier la prévention

Imaginez un espace dans votre officine qui vous permette à la fois de relayer la Journée contre le diabète, en proposant dépistage et information sur la maladie, de monter une animation pour la Journée sans tabac ou tout simplement de parler en tête à tête avec un client demandant conseil. Un espace ouvert, accessible à tous, où panneaux d'informations et leaflets peuvent être vus et pris par le client et dans lequel vous pouvez instaurer un dialogue en toute confidentialité... Une utopie ? Peut-être pas au dire des trois agenceurs que nous avons interrogés.

S'ils reconnaissent que l'exercice n'est pas toujours aisé en fonction même de la topographie de l'officine, les titulaires qui ont tenté l'expérience assurent non seulement y gagner en crédibilité mais aussi en rentabilité pour l'ensemble des rayons situés dans l'espace public. « Le concept a irréfutablement le vent en poupe, assure Bernard Deniel, directeur d'Actis. Nous le conseillons de plus en plus à nos clients, mais pour nous cet espace de communication doit d'abord avoir une vocation test ou autodiagnostic et conseil. L'information plus générale, quand à elle, est véhiculée globalement dans l'ensemble des rayons grâce à la signalétique et surtout aux moyens audiovisuels comme les écrans plasma et les rétroprojecteurs. »

2 Respecter la topographie de l'officine

Pour Thierry Trasbot, de l'agence Boursin, « ce type d'espace est surtout une demande faite par les grandes pharmacies ». Mais réalisable quasiment partout. « Même si l'exiguïté est rarement rédhibitoire, un minimum de 6 ou 7 m2 paraît raisonnable. » Chez Actis, on va plus loin. La communication étant éclatée pour sa partie générale dans l'officine et l'espace dédié ayant d'abord une vocation de relation duale avec un client, Bernard Deniel le réduit au plus strict minimum quand la place fait défaut. « Deux mètres carrés suffisent, affirme-t-il. Et pour l'information tout public sur les grands thèmes de santé publique, les écrans plasma nécessitent vraiment le minimum de place. »

Si la superficie de l'officine n'est donc pas la contrainte majeure, la topographie des lieux peut toutefois aider à la mise en place ou au contraire rendre difficile son intégration. « C'est moins une question de surface que de configuration des lieux. Une officine toute en longueur permet rarement ce type de décrochage, explique Alain Billiet, de Boisson + Partners. En revanche, de petites officines avec une zone froide comme un recoin, un dessous d'escalier, etc., pourra sans problème installer un espace de communication. Mais même lorsque la configuration le permet, avant de se lancer dans ce type d'aménagement, le titulaire doit se poser la question de l'amortissement de cet espace. Est-il effectivement prêt à l'employer à 100 % et à communiquer tout au long de l'année ? »

Outre la place que l'on peut y consacrer, la motivation apparaît donc primordiale. Installer un espace de communication, outre la perte de place induite, risque de provoquer l'effet inverse de celui escompté s'il est figé, sans animation et renouvellement périodique.

3 Respecter la typologie de la clientèle

De même, selon l'organisation de l'espace, la typologie de la clientèle doit être prise en compte. Si l'organisation d'un espace de documentation avec table et chaise proches de la librairie peut fonctionner dans certains cas, notamment avec une clientèle estudiantine importante, elle est inopérante pour une clientèle de passage. « Les coins un peu confidentiels fonctionnent souvent moins bien dans les officines », note Thierry Trasbot. Reste à déterminer le bon emplacement quand chaque mètre carré compte. « L'espace de communication doit être visible dans la zone de vente tout en créant une confidentialité. Le fait qu'il soit au contact de la clientèle permet au public d'en prendre l'habitude et de l'intégrer comme un service à part entière de l'officine, reprend Alain Billiet. Il peut judicieusement être lié à une zone librairie. »

A éviter : la proximité avec les comptoirs qui ôte bien souvent toute possibilité de confidentialité. L'aménagement peut aussi répondre à cette exigence, quel que soit l'endroit choisi pour cet espace. « L'idéal : l'isoler sans le couper totalement de la surface de vente en utilisant des cloisons à mi-hdiv, propose Thierry Trasbot, et le concevoir comme un petit "magasin" pour pouvoir le lier éventuellement à des produits derrière. » Quant à prévoir un espace mobile, l'idée est séduisante mais s'avère en pratique peu utile car, une fois installé, même avec une conception prévue pour le déplacer, l'espace de communication bouge rarement. Beaucoup plus utiles, un mobilier léger et évolutif permet d'adapter le lieu en fonction des thèmes et des animations, et lecteur de cartes SESAM-Vitale, un poste multimédia, un panneau d'affichage... A chacun ensuite d'investir cet espace et de le personnaliser.