Equipe : Les cinq échelons de la cohésion - Le Moniteur des Pharmacies n° 2591 du 16/07/2005 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Le Moniteur des Pharmacies n° 2591 du 16/07/2005
 

MANAGEMENT

Entreprise

Trop souvent sous-estimées ou ignorées, les ressources humaines représentent pourtant l'un des principaux leviers de développement. Encore faut-il commencer par assurer la cohésion de son équipe. Marche à suivre.

En quelques années, le pharmacien a beaucoup évolué et s'est perfectionné en ce qui concerne la gestion et le merchandising de son officine. Reste qu'il a toujours des difficultés à piloter son personnel : aujourd'hui, l'équipe doit devenir sa priorité, d'autant plus qu'elle réalise 95 % de son chiffre d'affaires ! », observe, d'après les audits management qu'il réalise, Philippe Lebas, consultant et directeur de l'agence pédagogique Cohésia. A force de délaisser les potentiels humains, on en est resté dans beaucoup d'équipes au stade du chacun pour soi. Autant dire que les perspectives d'amélioration sont réelles.

1 Déterminer la maturité de son équipe

#gt; Les spécialistes du management des équipes distinguent cinq niveaux de maturité. « La première phase est celle de la méfiance, où personne ne communique, la deuxième peut être assimilée à un groupe de copains qui s'entend bien. L'équipe en tant que telle se constitue à partir du niveau 3, quand le groupe de copains a le même objectif professionnel », explique Olivier Devillard (Dexteam), div de La Dynamique des équipes aux Editions d'Organisation (voir encadré). Les stades 4 et 5 correspondent respectivement à une ambiance de complicité confraternelle et - nec plus ultra de la connivence - à l'utilisation des uns par les autres.

Bien sûr, il faut des années pour arriver à faire mûrir son équipe, mais chaque échelon gravi permet de renforcer le sentiment d'appartenance. « Les salariés n'ont plus l'impression de "bosser" pour la pharmacie lambda, ils travaillent pour l'intérêt de leur équipe », assure Olivier Devillard.

2 Définir un objectif commun

#gt; Pour amener son équipe à s'épanouir, il faut commencer par définir un but à atteindre. « Tout le monde doit être centré sur la satisfaction de la clientèle et non pas sur le quotidien des activités. La clef d'entrée peut être l'amélioration de la délivrance, un projet qui présente l'avantage de fédérer tous les collaborateurs », conseille Philippe Lebas. L'intérêt principal d'un objectif commun est de gommer les différences et les conflits, mais surtout de travailler plus efficacement pour le confort du personnel, du titulaire et des clients. Au chef d'entreprise de donner le tempo pour mettre tout le monde au diapason. « Il a une valeur d'exemple très forte, il doit donc donner l'impulsion. Exprimer des souhaits ne suffit pas. »

Paradoxalement, pour penser collectif, il s'avère nécessaire d'agir individuellement. Le B.A.-ba : mettre en place des entretiens réguliers.

3 Développer une communication managériale

#gt; Philippe George, installé à Saint-Georges-sur-Baulche (Yonne), organise des réunions-repas au restaurant une fois par mois et des entretiens individuels bisannuels avec ses treize collaboratrices. « Je suis volontairement à l'écoute et je n'hésite pas à me remettre en question d'après les suggestions de mon équipe. Nous décidons ensemble, j'ai pris le parti de jouer la transparence. Par exemple, je montre mes bilans à mes adjointes. Tout le monde s'y retrouve ! Et si chacun a un rôle bien défini, nous sommes tous unis. » Le temps du paternalisme semble révolu, Olivier Devillard compare les relations entre un manager et son équipe à celles d'un couple. Si l'un des deux change de comportement, il influe sur le comportement de l'autre.

4 Améliorer le climat social

#gt; Les exigences des salariés ont changé. S'ils ont toujours besoin de reconnaissance et d'incitation financière pour être motivés, ils aspirent désormais au bien-être, aussi bien dans leur activité professionnelle que dans leur vie personnelle. « La convivialité et le rapprochement déterminent la cohésion technique », insiste Olivier Devillard. Et de regretter que les chefs d'entreprise ne prennent pas assez en considération le désir des salariés à travailler ensemble. Dommage... puisqu'une bonne entente au sein de l'officine détermine un climat agréable ressenti par la clientèle. « La cohésion est perçue comme une onde positive. Les clients auront d'autant plus envie de consommer », informe Philippe Lebas.

Philippe George l'a bien compris et propose « aux filles » café et boissons à volonté. Il accepte les temps de détente et d'échanges du moment que le client est toujours servi correctement. Et ses collaboratrices le lui rendent bien. « Dernièrement, elles m'ont fait la surprise d'organiser une petite fête pour marquer le premier anniversaire de notre robotisation », raconte-t-il. Des réunions festives avec tous les conjoints ont même lieu plusieurs fois par an.

5 Déléguer pour responsabiliser

#gt; « Tout n'est pas forcément idyllique, mais je m'efforce de trouver le juste équilibre - ni trop dirigiste ni trop laxiste - pour pouvoir travailler en osmose », indique le titulaire. Un équilibre qui passe par la délégation. « Mon personnel gère son emploi du temps et les commandes aux représentants, mais quand il y a un problème on en discute. »

Le partage des tâches et des expériences contribue au plaisir de travailler ensemble. « Les comportements du type "je-fais-mon-boulot-et-pas-plus" disparaissent du jour au lendemain », affirme Olivier Devillard. Quant au chiffre d'affaires, grâce à l'intéressement, « c'est du donnant-donnant au profit du résultat de l'officine », confie Philippe George.

Manager par le jeu

Amener des personnes à travailler ensemble et générer un changement dans la culture d'entreprise, tels sont les objectifs du « team building », un concept anglo-saxon arrivé en France il y a une quinzaine d'années et qui aujourd'hui profite de l'essor du coaching. Des sociétés comme Dexteam, dirigée par Olivier Devillard, lui sont même entièrement dédiées.

« Concrètement, il s'agit d'organiser des séminaires de quelques jours avec les collaborateurs, après un entretien préalable pour identifier les besoins. Nous mettons les personnes dans un cadre ludique, elles se rencontrent sous un autre jour et se rendent compte qu'elles peuvent bien fonctionner ensemble », explique le spécialiste, qui organise par exemple des séjours d'escalade ou d'Accrobranches... « Du jour au lendemain les comportements individuels s'estompent », assure-t-il. Un suivi est proposé ensuite au manager pour parfaire son comportement. Le tout pour 4 500 à 9 000 euros, en fonction de l'expérience des consultants. De nombreuses PME s'y sont mises pour améliorer leur efficacité. Pourquoi pas la pharmacie ?

Vous sentez-vous régulièrement en insécurité dans vos officines ?


Décryptage

NOS FORMATIONS

1Healthformation propose un catalogue de formations en e-learning sur une quinzaine de thématiques liées à la pratique officinale. Certains modules permettent de valider l'obligation de DPC.

Les médicaments à délivrance particulière

Pour délivrer en toute sécurité

Le Pack

Moniteur Expert

Vous avez des questions ?
Des experts vous répondent !