QUALITÉ
Assurance tous risques
Cahier spécial
Pharmagora 2005
Sorti dans une relative indifférence en 2002, actualité génériques oblige, le « Guide d'assurance qualité officinale », à l'initiative de l'Ordre des pharmaciens, apparaît aujourd'hui comme la pierre angulaire d'une petite révolution professionnelle. Dans son introduction, il rappelait à l'époque que les pharmaciens d'officine, comme tous les professionnels de santé, ont pour objectif d'offrir à leurs patients la meilleure qualité de soins possible. Certains maillons de la chaîne du médicament se sont déjà engagés dans une démarche qualité : les premiers ont été les fabricants de médicaments (en 1976), suivis par les laboratoires d'analyses biologiques et médicales (en 1994) et les établissements de soins (en 1996). Aujourd'hui, encore plus qu'en 2002, la pharmacie d'officine ne peut continuer à rester à l'écart.
Au sein de la profession, les initiatives se sont depuis multipliées, sans toujours une grande cohésion il faut bien le dire. Elles sont le plus souvent portées par des groupements de pharmaciens comme IFMO, CEIDO ou encore Nepenthès. Ainsi depuis cinq ans avec la collaboration de qualiticiens, de psychologues du travail, de pharmaciens d'officine, IFMO a expérimenté, mis en place et fait évoluer un référentiel en 12 engagements tenant compte de la mission de santé et des performances d'entreprise. Grâce au croisement des résultats des trois outils d'évaluation (enquête clients, enquête collaborateurs et grille de l'enquêteur) et à un outil informatique avec base de données sans cesse alimentée, une commission propose des opportunités d'amélioration qui seront choisies par le pharmacien puis réalisées dans l'année. A l'issue de ce délai, une seconde intervention validera les améliorations. Cette expérience concerne 70 pharmacies. Népenthès a pour sa part finalisé une base ISO pour l'officine, ouverte à toute la profession. A la fin de l'année dernière, deux confrères franciliens, dont le président de l'ordre d'Ile-de-France, se sont vus remettre officiellement leur certificat ISO 9001. Quand aux adhérents CEIDO, ils sont déjà trois à avoir reçu le label ISAS (inspiré d'un label suisse), et sept sont sur le point de le passer.
De fait, longtemps considérée comme une vaste usine à gaz, la qualité officinale est devenue un concept concret, palpable qui s'avère bénéfique pour la pharmacie d'officine. C'est le constat de ceux qui ont entrepris d'y consacrer du temps et de l'énergie. Le fait est là, quelle que soit l'approche que l'on peut avoir de la question...
Tout d'abord, d'un strict point de vue comptable, la non-qualité a un coût qui découle des points faibles de l'entreprise. Selon Thérèse Dupin-Spriet, maître de conférences en Pharmacie clinique à la faculté de pharmacie de Lille 2(1), citant le Mouvement français de la qualité, ce coût est évalué à 10 % du chiffre d'affaires dans une industrie (domaine où le recul est le plus grand). Si ce coût reste encore à estimer pour l'officine, il serait, selon elle, surprenant qu'il soit radicalement différent ! Dans le condiv économique actuel, quelle PME officinale peut s'asseoir sur un tel « gisement » financier ?
Sur le plan managérial également, la qualité est un élément déterminant. Les relations entre les pharmaciens titulaires et leurs adjoints ne sont pas au mieux, par manque de plan de carrière, de responsabilités, de reconnaissance aussi. Le projet impulsé par l'Ordre de désigner un Pharmacien responsable assurance qualité (PRAQ) dans chaque officine d'ici la fin de l'année 2007 est de nature à apaiser les éventuels différends et à donner aux pharmaciens adjoints qui souhaitent endosser ce rôle, une place cruciale dans la pharmacie d'officine de demain. Mais d'une manière générale, c'est toute l'équipe officinale qui sera portée par cette démarche. Cette volonté s'appuie sur un plan national de formation (une journée et demie de formation) proposé par l'UTIP, sous l'impulsion de l'Ordre. Il a démarré fin 2004 et il va s'intensifier en 2005. Mais l'enjeu le plus important, comme le rappelait récemment Isabelle Adenot, présidente du conseil central A de l'ordre des pharmaciens, dans « Pharmacien Manager », c'est de « valoriser notre compétence pharmaceutique et de la rendre visible, car la dispensation sera, de fait, sécurisée. Nous devons afficher notre compétence. Partout les normes et les labels se développent. La Croix verte est notre label. A nous de l'inscrire dans une exigence de qualité permanente. »
(1) également responsable d'un DUEC Qualité à l'officine à Lille.
Le Moniteur
Intervenants : Isabelle Adenot (conseil central A de l'Ordre des pharmaciens), Françoise Amouroux (comission Qualité Aquitaine), Hélène Marvillet (Ceido), Philippe Gaertner (UTIP), Jean-Luc Bury (Qualipharm), Claude Baroukh (Népenthès), un pharmacien inspecteur (pressenti).
Dimanche 20 mars 15 h 30-16 h 30 Plateau TV
Trois Rendez-vous qualité
La rédaction du « Moniteur des pharmacies » vous propose trois formations consacrées à la qualité durant les trois jours de Pharmagora :
- Samedi 19 mars, de 13 h 30 à 15 h 00 : Assurance qualité à l'officine, du guide d'autoévaluation au pharmacien responsable assurance qualité (PRAQ), par Jean-Paul Akbaraly, pharmacien, commission Qualité Aquitaine.
- Dimanche 20 mars, de 11 h 00 à 12 h 30 : un Pharmacien responsable qualité par officine (PRAQ), par Jean-Luc Bury et Philippe Villeneuve, pharmaciens et formateurs qualité, UTIP.
- Lundi 21 mars, de 13 h 30 à 15 h 00 : Qualité et officine : intérêts et mise en place à l'aide de cas pratiques, par Laurence Pitet, pharmacienne, expert en qualité.
A SUIVRE AUSSI...
Société d'exercice libéral : associés minoritaires
Le développement des SEL, qu'il s'agisse des SELARL ou des SELAS, ne va pas sans soulever quelques interrogations. Si l'Ordre s'interroge sur le développement de cette forme associative, il n'en reste pas moins quelques questions sensibles. Le sujet est technique car aujourd'hui le droit des sociétés est une compilation de divs parfois difficiles d'accès, voire contradictoires.
La question du binôme actionnaires minoritaires - actionnaires majoritaires/dirigeant est compliquée par la spécificité du droit pharmaceutique. L'actionnaire majoritaire est dans la plupart des cas détenteur du capital.
L'intérêt général doit-il primer sur l'intérêt particulier de quelques-uns, voire d'un seul, au risque de ne plus respecter l'équilibre des pouvoirs et des intérêts ? Quelles sont les bonnes pratiques à respecter ? Quelles sont les protections dont peut bénéficier l'actionnaire minoritaire ? Comment se sortir des difficultés ?
#gt; Intervenant : Me Alain Fallourd, avocat.
Samedi 19 mars
11 h 00 - 12 h 30
Salle Lyra
CONFÉRENCES
- Label ISAS : le client/patient au coeur de la qualité officinale
Cette conférence présentera une démarche globale s'appuyant sur la pratique officinale et le savoir-faire des équipes en vue d'améliorer en continu la qualité de l'acte pharmaceutique (délivrance, sécurité, service au patient/client, communication et conseil). Un outil adapté pour se préparer à faire face aux évolutions de notre métier de professionnel de santé tout en gardant le client/patient au coeur de nos préoccupations. Une reconnaissance valorisante avec la perception de la qualité par le client et sa satisfaction. ISAS est une certification internationale qui fait suite à un audit indépendant.
#gt; Intervenants : Hélène Marvillet, Martine Costedoat et Christian-Eric Mauffre, du CEIDO, et Olivier Bugnon, de la Société suisse des pharmaciens.
Dimanche 20 mars
17 h 30 - 19 h 00
Salle Vega A
- La qualité à l'officine
De la sensibilisation à l'établissement de la procédure (par la formation UTIP), de l'autoévaluation (guide de l'ordre) jusqu'à l'audit complet avec opportunités d'amélioration, accompagnement et suivi, Qualipharm, animé par une équipe de 5 pharmaciens et 2 psychologues du travail, détient une expertise dans le domaine de la démarche qualité à l'officine depuis trois ans. C'est ce que nous proposons de vous faire partager lors de cette intervention. Une méthode pour répondre à la sécurité de la délivrance, à la bonne marche de nos entreprises, à l'attente des instances avant que cela ne nous soit imposé.
#gt; Intervenant : Jean-Luc Bury, IFMO.
Lundi 21 mars
11 h 00 -12 h 30
Salle Carina A n° 733
-La qualité du service à l'officine selon les attentes des consommateurs
La démarche qualité en officine inclut évidemment le service basé sur la compétence et une gestion précise de l'entreprise tant du point de vue financier qu'humain. Mais une démarche de qualité ne s'arrête pas là. Elle doit prendre en compte les attentes des nouveaux consommateurs, dont la confiance aujourd'hui est sans cesse ébranlée par des annonces médiatiques inquiétantes. Le droit à une information scientifique, juste et objective sur tout ce qui touche à la santé, est le nouveau rôle qu'aura à remplir l'officine de demain. La qualité passe aussi par le respect des droits de l'homme.
#gt; Intervenante : Lydia Boucher.
Lundi 21 mars
13 h 30-15 h 00
Salle Vega B n° 732
Vous sentez-vous régulièrement en insécurité dans vos officines ?
1Healthformation propose un catalogue de formations en e-learning sur une quinzaine de thématiques liées à la pratique officinale. Certains modules permettent de valider l'obligation de DPC.
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