Management : Mon collègue le robot - Le Moniteur des Pharmacies n° 2570 du 19/02/2005 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Le Moniteur des Pharmacies n° 2570 du 19/02/2005
 

AUTOMATISATION

Entreprise

L'automatisation de l'officine est aussi un challenge à relever avec l'équipe. Son intégration au projet, des prémices à la réalisation, est essentiel pour un fonctionnement et une rentabilisation optimaux.

Au début de l'automatisation, l'un des premiers arguments marketing des fabricants ayant été l'économie de personnel, il était logique que les équipes manifestent une réticence. Aujourd'hui, il s'avère que la machine sert à faciliter le passage aux 35 heures, à contrebalancer la pénurie de diplômés sur le marché ou simplement à lisser le supplément de travail lors d'une absence. L'automatisation est donc aussi un acte de management, seul garant d'un bon fonctionnement et d'une optimisation à long terme. « Sauf dans les grandes structures où il y a souvent des fonctions de déballage spécifiques, il est essentiel aujourd'hui de démythifier la machine et de former toute l'équipe à son exploitation », commente Bertrand Juchs (Westfalia).

La préparation en amont.

Certains pharmaciens comme Alain Picard (Orléans), équipé par Robotek, préconisent le parrainage par une équipe qui a déjà vécu l'implantation d'un automate ou d'un robot. Une démarche qui permettrait à tous de voir fonctionner dans de bonnes conditions une machine rodée, de dédramatiser l'automatisation et d'obtenir de l'équipe qui la gère toutes les astuces qui facilitent son utilisation au quotidien.

Martine Gellon (Nice), automatisée par Consis, reconnaît se son côté que le titulaire se heurte principalement à la peur du changement : « Pour éviter une panique lors de la mise en route, nous avons rentré le stock dans l'automate sur un week-end, après avoir rentré un mois auparavant tout le stock à l'unité, pour calibrer les goulottes à l'avance. »

« De nouveaux gestes remplacent les anciens : les génériques ne sont plus visibles à côté des princeps, on ne peut plus valider de visu les différents dosages... Tout cela doit être progressivement intégré. C'est gagné quant le robot est devenu un "collaborateur". Mon équipe l'a même gratifié d'un surnom ! : "Rocco" », commente Bernard Roubinet (Cléon d'Andren), équipé par Westfalia. Jean Haudy (Hochfelden), fort de son expérience avec Apotéka, conseille d'impliquer l'équipe à toutes les étapes et de présenter l'automatisation comme la réponse logique à un cahier des charges qualitatif : « L'automatisation a donc été rapidement complétée par une formation effectuée par notre groupement Pharmavie et a permis, notamment grâce au gain de temps, la mise en place d'une nouvelle stratégie de vente pour la parapharmacie (comptoir dédié, nouvelle politique de prix) qui s'est traduite par une augmentation de 33 % du chiffre d'affaires en TVA 19,6 %. »

Serge Tournier (Charleville-Mézières), équipé par Tecny Farma, reconnaît que l'acclimatation à la nouvelle logistique est lente (rigueur dans la gestion du stock et l'approvisionnement) mais que le jeu en vaut la chandelle. Erland Watrin (Gap), équipé par ARX, a constaté que les collaborateurs de plus de 50 ans étaient plus réticents, les femmes plus que les hommes et les pharmaciens plus que les préparateurs : d'où la nécessité d'un accompagnement individualisé par le fabricant.

D'expérience, l'intégration totale d'une machine se fait au bout de quatre à six mois. Il est donc recommandé aux titulaires de former très en amont leurs équipes à la vente en milieu automatisé, c'est-à-dire à l'optimisation commerciale et qualitative du temps supplémentaire à consacrer au patient. ARX intègre une formation optionnelle à son projet qui, à la surprise générale, n'est pas toujours demandée par les titulaires ! Le cabinet Néo Pharma, qui accompagne certains titulaires dans leur projet, propose également une familiarisation progressive de l'équipe à l'automatisation : commentaire du choix de la machine, écueils prévisibles, mode d'utilisation et d'optimisation, description des étapes de mise en oeuvre, conduite à tenir au comptoir, discours de présentation aux clients...

Quelques conseils très concrets peuvent être utiles. Stéphane Nizard (Pharmax) préconise de faire commencer la saisie des ordonnances à l'équipe avant l'arrivée de l'automate de façon à ce que tout le monde soit rodé le jour J : « Cela permet aussi de réorganiser les libellés dans l'informatique officinale, par exemple faire figurer les formes ou les dosages les plus vendus en tête de liste, de compléter certains libellés... »

Formation et coaching sur mesure.

ARX propose depuis deux ans dans son « package » d'automatisation une formation par deux spécialistes en communication et de vente conseil, Jean-Paul Sécheresse et Françoise Martin. « J'interviens en amont pour expliquer ce que générera l'automatisation au niveau de la prise en charge du patient : un changement de pratique au comptoir qui implique une nouvelle méthodologie et de revoir toutes les bases de la communication, la vente associée et les comportements à éviter (aller chercher les médicaments un à un, attendre devant la station d'arrivée des médicaments...) », explique Françoise Martin.

Depuis septembre, Westfalia offre également aux équipes officinales l'assistance pendant une semaine de deux formateurs spécialisés dans le coaching. Détenteurs d'un DUT d'automaticien, ils conseillent et valident avec chacun les bons gestes et les bonnes attitudes (amélioration de la disponibilité des médicaments, familiarisation avec le système Windows pour certains, dédramatisation auprès des collaborateurs en retrait, gestion des premiers petits incidents...). Apotéka envisage de son côté la mise en place de séminaires d'automatisation sous la bannière « Robotique Formation ».

Les avantages a long terme.

On a beaucoup parlé des avantages de l'automatisation en termes de gain de productivité. Ces avantages sont en fait multiples pour l'équipe. Laurent Azoulay (Robotek) et Didier Dubois (ARX) les ont listés : revalorisation de l'équipe et de l'acte pharmaceutique grâce à une plus grande disponibilité, qualité et confort de travail par la limitation des déplacements résiduels (8 km par jour et par collaborateur hors automatisation, soit deux à trois heures), moindre stress et moindre fatigue dus à des gestes répétitifs comme l'ouverture des tiroirs et armoires, diminution du temps consacré aux tâches les moins intéressantes et les moins valorisantes, renforcement du sentiment d'identité à l'entreprise grâce à une image moderne et dynamique de la pharmacie et de l'équipe.

Stéphane Nizart (Pharmax) ajoute à cette liste les avantages financiers qui peuvent découler de la réorganisation du travail consécutive à l'automatisation : primes sur les ventes additionnelles ou intéressement à l'augmentation du chiffre d'affaires.

Vincent Rosier (Consis) a même constaté dans certains cas le rôle de révélateur de l'automatisation : « Il n'est pas rare de constater que notre interlocuteur privilégié dans l'équipe soit au départ quelqu'un de très discret, peu à l'aise dans sa fonction. Avec l'automatisation, certaines personnes révèlent des compétences jusqu'alors inexploitées, tant dans le domaine technique que dans l'organisation et la vente. »

A terme, le travail en milieu automatisé peut devenir un plus sur le CV d'un employé.

A retenir

- Parrainage

Pour faciliter l'adhésion de l'équipe, rien de tel que l'échange d'expérience avec une équipe qui a bien vécu l'implantation d'un robot ou d'un automate.

- individualiser

Les femmes sont plus réticentes que les hommes et les pharmaciens plus que les préparateurs. Un accompagnement individualisé s'impose donc.

- avantages

Mettre en avant les avantages comme la revalorisation de l'équipe et de l'acte pharmaceutique, la qualité et le confort de travail, la diminution du temps consacré aux tâches les moins intéressantes...

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