Pharmactiv : Les clients veulent plus de conseils

Qu'attendent les patients-consommateurs de leur pharmacien ? La société DMS a mené l'enquête pour le groupement Pharmactiv auprès de 1 000 personnes. A 88 %, ils plébiscitent le conseil comme critère de qualité prioritaire, et plus particulièrement la qualité d'écoute (96 %), l'apport d'explications claires et précises (95 %), le conseil sur la posologie (90 %) et le respect de la confidentialité. La qualité de l'accueil arrive en seconde position avec 84 %, suivie de la bonne délivrance des produits (82 %), l'aspect de la pharmacie (71 %) et le prix (67 %). Le rapport qualité (des services)/prix (79 %) est d'ailleurs plus mis en avant que l'attractivité du prix seul (69 %).

Les services « Plus » du groupement sont également appréciés (essentiels et très importants pour 52 % des répondants), notamment l'espace confidentialité, le coin attente et le coin enfants.

« Cette étude conforte le positionnement du groupement qui travaille depuis cinq ans sur la qualité de services, souligne Geneviève Passerotti, directrice générale de Pharmactiv. Notre souci aujourd'hui est de susciter l'envie, d'inciter le consommateur à entrer plus souvent dans la pharmacie. Nous sommes arrivés à maturité en termes de qualité de services, nous avons décidé de les mettre en avant dans une charte de qualité qui sera affichée dans les officines adhérentes dans les premiers mois de 2005. Nos adhérents, en affichant la charte, s'engagent auprès de leurs clients sur six points : l'écoute, la compétence (des collaborateurs qualifiés et diplômés), la prévention, la qualité, la compétitivité (qualité/prix des produits) et la responsabilité (des pharmaciens experts dans la bonne délivrance des produits). Le marché de la santé est convoité : beaucoup de commerces voient le jour et s'implantent sur des marchés tels que la diététique, le bien-être, la forme. Face à cette concurrence, il est nécessaire d'affirmer l'expertise et les compétences spécifiques du pharmacien, ce que fait le groupement à travers une communication mise en place depuis fin 2003. »

Pharmactiv accompagne ses engagements d'un programme vitrine de conseil et de prévention sur onze thèmes (sevrage tabagique, cholestérol...) pour l'année 2005. « Les pharmaciens pourront réaliser eux-mêmes des affichettes promotionnelles aux couleurs de Pharmactiv illustrées par des petits personnages ludiques, Tiv et Tivette, qui permettent d'identifier le réseau sans le nommer. »