Le Moniteur des Pharmacies n° 2541 du 19/06/2004
 

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BQS. Sous ce nom de code se cache le « Baromètre Qualité Services » de la CERP Rouen. Depuis quatre ans maintenant, la CERP, en collaboration avec la société Satistème, a adopté la technique de la visite mystère pour lutter contre la « myopie de l'entreprise ». L'objectif est de mesurer par le biais d'une série de trois visites et de deux appels téléphoniques la qualité de services et d'élaborer un projet d'entreprise. Le « Baromètre Qualité Services » est animé en grande partie par les commerciaux de la CERP, chargés de restituer les résultats au pharmacien lors d'un entretien de trois heures qui s'appuie sur le guide d'analyse élaboré grâce aux résultats des visites mystère (70 critères sont analysés). Les commerciaux réalisent eux-mêmes un tiers des visites mystère de ...

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